Cómo usar Universal Inbox

Universal Inbox concentra en un solo lugar las conversaciones, formularios, contactos y campañas de tu organización. En computadora, la barra de navegación de la izquierda te lleva a cada sección: Dashboard, Recordatorios, Conversaciones, Formularios, Contactos, Envíos masivos, Agente de IA, Workflows, Reportes y Configuración de la organización. En celular, esa misma navegación completa vive detrás del botón de menú (☰); además, una barra fija al pie de la pantalla te da acceso directo a Recordatorios, Conversaciones y Formularios sin tener que abrir el menú. Si ves un número en rojo sobre alguno de estos íconos, te avisa que hay algo pendiente ahí: recordatorios vencidos, conversaciones sin leer o formularios nuevos sin revisar. Arriba de la barra de navegación está el switcher para cambiar de organización, si tienes acceso a más de una. Al fondo, el ícono con el signo de interrogación te trae de vuelta a este mismo manual desde cualquier pantalla, y debajo de ese está tu cuenta, desde donde puedes editar tu perfil o cerrar sesión. Si tu organización tiene habilitado el Asistente de ayuda de IA, lo verás como un botón flotante en la esquina inferior derecha en computadora, o como el ícono de "Ayuda" dentro de la barra inferior en celular — en ambos casos, es para resolver dudas sobre cómo usar la plataforma, no para hablar con tus leads.

Si trabajas con más de una organización dentro de Universal Inbox (por ejemplo, varios clientes), puedes cambiar entre ellas desde el ícono superior de la barra de navegación. Al seleccionar una organización distinta, todo lo que veas — Dashboard, conversaciones, contactos, reportes — se actualiza para mostrar únicamente la información de esa organización. La organización que elijas se queda activa mientras navegas, incluso si cierras y vuelves a abrir la app, hasta que la cambies de nuevo.

Desde "Mi Perfil" (en el menú de tu cuenta, al fondo de la barra de navegación) puedes actualizar tu nombre, tu teléfono y tu contraseña sin depender de un administrador. También puedes ver la lista de organizaciones a las que perteneces. Si un administrador necesita corregir el teléfono de otro miembro del equipo, puede hacerlo desde la sección de miembros de Configuración de la organización.

El Dashboard es lo primero que ves al entrar y te da una foto rápida de cómo va tu equipo, organizada en tres bloques: Resumen de conversaciones, Resumen de formularios y Resumen de contactos — cada uno con sus propias tarjetas de número y gráficas. Puedes ajustar el periodo que se muestra (por ejemplo, últimos 30 días) desde el selector superior; cada tarjeta que lo permite muestra además el cambio porcentual contra el periodo anterior equivalente, para que sepas si vas mejor o peor que antes. El bloque de conversaciones incluye conversaciones nuevas, pendientes de respuesta en este momento (esta sola tarjeta no cambia con el filtro de fecha — es un estado de "ahora mismo", no de un periodo), mensajes recibidos/enviados, y tiempo promedio y mediana de primera respuesta humana (solo cuenta cuando responde un asesor, nunca el Agente de IA). Debajo verás la actividad por día, cuántas conversaciones hay por estatus del pipeline y por canal, y un ranking de cuántas conversaciones tiene asignadas cada asesor.

Debajo de conversaciones, el bloque de formularios muestra formularios nuevos, formularios sin triar en este momento (los que siguen en el primer estatus del pipeline, sin que nadie los haya movido todavía), tiempo promedio y mediana hasta la primera nota interna humana (la señal más cercana a "ya le dieron seguimiento" cuando un formulario no tiene mensajes propios que medir), y qué porcentaje de tus formularios ya tiene seguimiento o ya generó una conversación de chat. Debajo, la misma lógica que conversaciones: actividad por día, formularios por estatus y por origen (formulario web, Meta Instant Form, TikTok Instant Form), y un ranking de formularios asignados por asesor.

El bloque de contactos muestra cuántos contactos nuevos se dieron de alta en el periodo, y qué porcentaje de ellos tiene opt-in de marketing, ya generó una conversación, llenó un formulario, tiene alguna etiqueta asignada, o tiene al menos un documento adjunto — una forma rápida de ver qué tan completa está la información de tus contactos nuevos, más allá de solo cuántos son. También verás la actividad de altas por día, y un ranking de "Top etiquetas" con las etiquetas más usadas entre esos contactos nuevos.

Un recordatorio te ayuda a no perder de vista un pendiente relacionado con un contacto o una conversación (por ejemplo, "mandar cotización actualizada"). Puedes crearlos manualmente o dejar que el Agente de IA los cree por ti cuando detecta que hace falta un seguimiento. Cada recordatorio tiene una fecha de vencimiento y puedes aplazarlo con un clic (+1 día, +3 días, +1 semana) o elegir una fecha específica — el recordatorio recuerda cuántas veces lo has aplazado. Cuando ya resolviste el pendiente, márcalo como "Hecho" — puedes reabrirlo después si hace falta, o eliminarlo por completo si ya no aplica (esto último no se puede deshacer). Solo quien creó el recordatorio, un administrador, o cualquiera si lo creó el Agente de IA (no tiene un dueño humano específico) puede aplazarlo, completarlo o eliminarlo — si ves el mensaje de que solo esa persona o un admin puede editarlo, es justo por eso.

La vista de Recordatorios se puede filtrar entre "Pendientes" y "Hechos", además de filtrar por quién lo creó y a quién está asignado. Esto te permite enfocarte solo en lo que falta por resolver, sin perder el historial de lo ya atendido. En la vista "Pendientes", tus recordatorios se agrupan en columnas según qué tan cerca está su vencimiento: Vencidos, Hoy, Próximos 7 días y Más adelante — así ves de un vistazo qué tan cargada está cada urgencia sin tener que ordenar nada a mano. La fecha de vencimiento cambia de color según qué tan urgente es: rojo si ya venció o vence hoy, amarillo si vence en los próximos días, y verde si todavía tienes tiempo. Un recordatorio marcado como "Hecho" se queda en gris, sin importar su urgencia original.

La bandeja de Conversaciones reúne en un solo hilo los mensajes que te escriben tus contactos, sin importar si te contactaron por WhatsApp, Instagram, Messenger o Email — cada conversación conserva el canal por el que llegó y puedes responder directamente desde ahí. Puedes filtrar la lista de conversaciones por canal, por asesor asignado o por estatus de lectura, y buscar una conversación específica por nombre o teléfono del contacto. Si ya respondiste algo pero quieres que vuelva a aparecer como pendiente, puedes marcarla como "no leída" manualmente desde el detalle de la conversación. En WhatsApp, si pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del contacto (o 7 días si la conversación quedó con la etiqueta de seguimiento HUMAN_AGENT), Universal Inbox solo te deja responder con una plantilla aprobada, no con texto libre — es una regla de Meta, no de la app.

Cada conversación puede estar asignada a un asesor específico, a un grupo de trabajo, o quedar "Sin asignar". Desde el detalle de la conversación puedes asignarla manualmente a un asesor; la asignación a un grupo completo la hace un Workflow configurado para eso (por ejemplo, por round-robin en cuanto llega un mensaje nuevo). Si reasignas a un asesor una conversación que estaba en manos de un grupo, queda a nombre de esa persona. Y si ves "Sin asignar" en rojo dentro de la lista, normalmente significa que la conversación necesita atención: nadie la tiene asignada todavía.

Cuando un asesor humano responde una conversación que el Agente de IA venía atendiendo, la IA se pausa automáticamente para esa conversación — así evitas que la IA y una persona le contesten al mismo tiempo al mismo contacto. Este cambio (llamado "handoff") es reactivo: la IA solo vuelve a evaluar si debe retomar la conversación cuando llega un nuevo mensaje del contacto, no de forma continua en segundo plano. Si quieres, puedes pausar o reactivar manualmente al Agente de IA para una conversación específica desde su detalle.

Al escribir una respuesta, tienes dos atajos disponibles justo arriba del campo de texto: un selector de "Quick replies" (tus atajos de texto guardados) y uno de "Ver todas las objeciones" (tu biblioteca de Objeciones frecuentes) — elegir cualquiera de los dos inserta el texto directo en el campo, listo para ajustar y enviar. Además, si el último mensaje del contacto se parece a una objeción conocida (por ejemplo, "está muy caro"), puede aparecer sola una sugerencia arriba del compositor con la respuesta recomendada y un botón "Usar" — esto depende de que tu organización tenga activado el permiso de "Detección de objeciones en conversaciones" en Configuración de la organización, independiente de si el Agente de IA también tiene acceso a esa misma biblioteca.

Desde el panel de la derecha de una conversación puedes agregar notas internas (solo las ve tu equipo, nunca el contacto), asignarle o quitarle etiquetas, y ver o cambiar si el contacto dio su opt-in de marketing (si le puedes mandar o no campañas de Envíos masivos). Estos tres paneles son atajos: la misma información también vive en la ficha completa del contacto en Contactos, pero aquí la tienes a la mano sin salir de la conversación.

Sin salir de la conversación, puedes editar los datos del contacto (nombre, teléfono, correo) directamente desde el panel de contacto, ver los formularios que ha llenado, y revisar si tiene otras conversaciones abiertas en otros canales. Esto último es útil cuando el mismo cliente te escribió antes por WhatsApp y ahora te escribe por Instagram, por ejemplo — puedes ver de un vistazo que ya es el mismo contacto y qué se habló en el otro canal.

Si un contacto te escribió por WhatsApp, Instagram o Messenger pero también tienes su correo registrado, puedes mandarle un correo en frío directamente desde su conversación — sin que él te haya escrito antes por Email. Esto crea automáticamente una conversación nueva en el canal Email para darle seguimiento a esa respuesta, separada de la conversación original.

Si la conversación llegó a partir de un clic en un anuncio de Meta (Click-to-WhatsApp o Click-to-Messenger — Click-to-Instagram todavía sin efecto en producción), verás la campaña y el ID del anuncio en el panel de "Atribución y conversión". Esa atribución tiene una fecha de vigencia; después de esa fecha ya no se puede reportar como conversión. Si tu organización tiene un Dataset de Meta vinculado, puedes mandar manualmente un evento de conversión (por ejemplo, Lead o Purchase) para esa conversación desde el mismo panel — cada evento que mandes queda registrado ahí debajo, con fecha.

Los formularios pueden llegar de dos formas: alguien llena un formulario web que tú mismo construiste dentro de Universal Inbox, o alguien llena un Instant Form de Meta (Facebook/Instagram) conectado a tu organización. En ambos casos, Universal Inbox crea o actualiza automáticamente el contacto correspondiente y registra sus respuestas. Desde la lista de Formularios puedes ver, filtrar y buscar todas las respuestas recibidas, sin importar de qué formulario o canal vinieron.

Además de la lista, puedes ver tus formularios en un tablero tipo Kanban organizado por estatus (por ejemplo: nuevo, contactado, calificado, etc., según cómo los hayas configurado). Arrastra una tarjeta de una columna a otra para actualizar su estatus, o cambia el estatus de un formulario específico desde su detalle. Esto te ayuda a dar seguimiento visual a en qué etapa va cada lead.

El constructor de formularios te permite armar un formulario web a la medida de tu organización, con los campos que necesites (incluyendo validación de teléfono por país). Una vez publicado, cualquier respuesta que reciba aparece automáticamente en tu lista de Formularios y crea o actualiza el contacto correspondiente. Para publicarlo en tu sitio, el constructor te da un fragmento de código para copiar y pegar donde quieras que aparezca el formulario — no necesitas tocar nada más de tu página, el formulario ya llega listo para capturar leads. Puedes tener varios formularios activos a la vez, cada uno pensado para un programa, producto o campaña distinta.

Además del estatus, cada formulario puede tener un "valor del negocio" (con su moneda) — útil si quieres llevar registro de cuánto vale potencialmente ese lead, por ejemplo para tus propios reportes de ventas. Cada vez que el estatus de un formulario cambia, queda registrado en un historial (quién lo cambió, de qué estatus a cuál, y cuándo) — así siempre puedes reconstruir el camino que siguió un lead hasta donde está hoy.

Si el lead llegó por un formulario web, ves los 5 parámetros UTM (Source, Medium, Campaign, Term, Content) y el Click ID de la plataforma que lo trajo — Facebook, TikTok, Google, LinkedIn o ChatGPT Ads — aunque vengan vacíos: un campo vacío también es información real, significa que no vino con ese parámetro. Si llegó por un Instant Form (Meta, TikTok, Google o LinkedIn), en vez de Click ID ves el ID de lead de la plataforma correspondiente. Cualquier otro parámetro extra que tu formulario haya capturado también aparece listado ahí.

Si tu formulario web pedía aceptar un aviso de privacidad, puedes ver si ese lead en particular lo aceptó, junto con si dio su opt-in de marketing al momento de llenar el formulario. Desde el detalle de un formulario puedes moverte al lead "Anterior" o "Siguiente" dentro de la misma lista filtrada que traías en Formularios, sin tener que regresar y volver a entrar uno por uno. También puedes imprimir la ficha completa del formulario si necesitas una copia física o en PDF.

Igual que en un contacto, puedes adjuntar documentos directamente a un formulario específico (imagen o PDF, hasta 10MB cada uno) — por ejemplo, algo que te pidieron como parte del proceso de esa solicitud en particular. Si un lead llegó por Messenger o Instagram (donde no hay teléfono ni correo en común para enlazarlo solo), verás un aviso de "Sin conversación enlazada" con un buscador para encontrar y fusionar ese lead con un contacto que ya existe — el historial de ambos se conserva, y de ahí en adelante sus mensajes por cualquier canal encuentran al mismo contacto solos.

Desde Contactos puedes buscar a cualquier persona que haya escrito, llenado un formulario o esté dada de alta en tu organización, y ver su ficha completa: datos generales, conversaciones relacionadas, formularios que ha llenado, recordatorios y notas internas. El historial de cambios de un contacto queda registrado — quién cambió qué dato y cuándo — así que siempre puedes reconstruir cómo llegó la información que ves hoy.

Puedes adjuntar documentos directamente a la ficha de un contacto (identificaciones, comprobantes, cotizaciones firmadas, etc.), arrastrándolos o seleccionándolos desde tu computadora. Puedes subir varios archivos a la vez y ver una vista previa de cada uno. Esto evita tener que buscar esos archivos en otro sistema cuando necesitas consultarlos durante una conversación.

Puedes agrupar contactos en listas para reutilizarlas en tus Envíos masivos. Una lista estática es una selección fija de contactos que tú eliges a mano; una lista dinámica se actualiza sola con base en criterios que definas (por ejemplo, contactos que llenaron cierto formulario, o con cierta etiqueta), así que se mantiene al día sin que tengas que tocarla. Estas listas se administran desde Contactos y están disponibles al momento de armar una campaña.

Universal Inbox detecta solo cuando dos contactos comparten el mismo correo — desde la lista de Contactos puedes filtrar para ver únicamente esos "posibles duplicados". Dentro de la ficha de un contacto con un duplicado detectado, verás una tarjeta con la opción de fusionarlo directo. Al fusionar, el historial de ambos contactos se conserva (conversaciones, formularios, documentos, notas) bajo un solo contacto — no se pierde nada, solo se dejan de ver como dos personas distintas.

Cuando llega información nueva de un contacto que ya existía (por ejemplo, cambió su nombre de perfil de WhatsApp, o llenó un formulario con un dato distinto al que ya tenías guardado), Universal Inbox no lo sobrescribe solo — lo deja en una tarjeta de "Datos pendientes de revisión" en la ficha del contacto, mostrando el valor anterior y el nuevo. Tú decides: "Actualizar" para quedarte con el valor nuevo, o "Descartar" para conservar el que ya tenías. Mientras no decidas, el dato original se mantiene sin cambios.

Desde "Agregar" en Contactos puedes elegir entre dar de alta un contacto a la vez (llenando su formulario a mano) o importar varios de golpe subiendo un archivo .xlsx — útil si ya traes una base de datos de contactos de otro sistema. Los contactos que lleguen por importación quedan marcados con esa fuente, para que siempre sepas de dónde vino cada uno.

Desde Envíos masivos puedes mandar una plantilla de WhatsApp o de Email a una lista completa de contactos de una sola vez, en lugar de escribirle a cada persona por separado. Eliges el canal, la plantilla, y defines la audiencia (por lista guardada o por filtros) — Universal Inbox se encarga de mandar el mensaje a cada contacto que cumpla. Una campaña siempre respeta el opt-in de marketing: solo le llega a contactos que lo tengan activado (y que tengan el dato de contacto necesario para ese canal, ej. teléfono para WhatsApp). Después del envío, puedes revisar qué tan bien se entregó tu campaña en el reporte de Entregabilidad de envíos masivos.

Además de elegir una lista guardada (estática o dinámica), puedes acotar la audiencia directamente al armar la campaña con varios filtros: por etiqueta, por estatus de conversación, o por inactividad (por ejemplo, "contactos que no te escriben desde hace más de 30 días"). Estos filtros son independientes entre sí y se combinan con "Y" — si usas varios, un contacto tiene que cumplir todos; dentro de cada filtro, con cumplir cualquiera de sus opciones alcanza. También puedes excluir contactos que ya recibieron cierta(s) plantilla(s) en los últimos N días, para no saturar a alguien que ya le mandaste el mismo mensaje hace poco.

Puedes crear tus propias plantillas de Email directamente en Universal Inbox, sin depender de nadie más. Las plantillas de WhatsApp son distintas: se crean también desde aquí, pero Meta tiene que aprobarlas antes de que puedas usarlas en una campaña (solo las de categoría "marketing" aparecen disponibles para envíos masivos, una vez aprobadas). Puedes editar una plantilla existente en cualquier momento — los cambios solo aplican a los envíos futuros, no a los que ya se mandaron.

El detalle de una campaña se actualiza solo mientras se está enviando — no necesitas refrescar la página para ver cómo va pasando de "Enviando" a "Completada", ni cómo suben los conteos de entregado/leído. Debajo de los conteos generales, puedes ver la lista completa de destinatarios con el estatus individual de cada uno (pendiente, enviado, entregado, leído o falló, con el motivo del error si aplica) — con un botón para ver más si la campaña tiene muchos destinatarios.

Además de la base de conocimiento, el Agente de IA puede tener acceso a dos fuentes más de información que no se crearon pensando en la IA: el Catálogo de productos/servicios y la biblioteca de Objeciones frecuentes — ambos tienen su propio interruptor aparte, apagados por default. Son permisos independientes entre sí: puedes darle acceso al catálogo sin darle acceso a objeciones, o viceversa. Y la sugerencia de objeciones que ven los asesores humanos en el Inbox es un permiso totalmente aparte (se activa en Configuración de la organización, no aquí) — que la IA use la biblioteca no significa que la sugerencia a humanos también esté activada, y viceversa.

El Agente de IA responde automáticamente a los mensajes de tus contactos usando la información de tu organización, y puede realizar ciertas acciones por su cuenta — como crear un recordatorio de seguimiento, actualizar un dato del contacto o asignar una conversación — siempre dentro de los límites que definas. Esto es distinto del Asistente de ayuda de IA (el botón flotante con el signo de interrogación): ese asistente solo contesta dudas de cómo usar Universal Inbox y nunca habla con tus leads ni toca tu información — son dos herramientas separadas, aunque ambas usan inteligencia artificial.

El Agente de IA responde con base en la "base de conocimiento" que tú le das: artículos que describen tus productos, servicios, precios, políticas o cualquier información que quieras que sepa contestar. Mientras más completa y actualizada esté esa base, mejores respuestas dará. Si el Agente de IA no encuentra información suficiente para responder algo con certeza, lo correcto es que lo diga en vez de inventar una respuesta — por eso vale la pena revisar de vez en cuando qué preguntas se le dificultan y completar la base de conocimiento en consecuencia.

Puedes elegir entre dos modelos de IA (uno más rápido y económico, otro de más calidad y más costo), ajustar el umbral de similitud (qué tan seguro debe estar el agente de que algo en la base de conocimiento sí responde la pregunta antes de usarlo — más alto es más conservador), darle un nombre propio para que se presente con él, y escribirle instrucciones personalizadas en texto libre (tono, qué evitar, reglas específicas por canal, etc.). Las instrucciones base del sistema (las reglas fijas que nunca cambian, como "nunca inventes información") se muestran de referencia pero no son editables — tus instrucciones personalizadas se suman a esas, nunca las reemplazan.

El Agente de IA se activa o desactiva por canal, no con un solo interruptor general — puedes tenerlo respondiendo en WhatsApp pero apagado en Email, por ejemplo, desde la sección "Agente en conversaciones reales" de Agente de IA. Activarlo o desactivarlo en un canal pide confirmación, porque afecta de inmediato cómo se responde a mensajes entrantes reales. También puedes pausarlo para una conversación específica en cualquier momento, por ejemplo si prefieres atenderla tú directamente — la IA respeta esa pausa y no vuelve a responder ahí hasta que la reactives o hasta que decidas retomar el control manualmente.

Además de responder preguntas, el Agente de IA puede actuar sobre la conversación — cada acción se activa por separado, con su propio criterio en lenguaje natural de cuándo debería usarla: cambiar el estatus de la conversación, agregarle una etiqueta al contacto, crear un recordatorio de seguimiento, o rellenar un dato que le falte al contacto en su ficha. Para "Rellenar datos del contacto", eliges exactamente qué campos puede tocar la IA — nunca sobreescribe un dato que el contacto ya tenía guardado, solo llena lo que está vacío. Entre más específico sea tu criterio de cada acción (cuándo sí, cuándo no), menos probable es que la IA la use en un caso que no querías.

El handoff es la acción con la que el Agente de IA se hace a un lado y deja la conversación en manos de un asesor humano — tú defines el criterio exacto de cuándo debe pasar (por ejemplo: el cliente lo pide explícitamente, muestra frustración, o ya está listo para cerrar). Puedes configurar un mensaje fijo para cuando el handoff ocurra fuera de tu horario de atención (se manda tal cual, sin que la IA lo redacte distinto cada vez), y cuántas horas de inactividad deben pasar para que la IA reintervenga sola después de un handoff — con la opción de quitarle la asignación al asesor anterior cuando eso pase, o dejársela como estaba.

A un lado de toda la configuración, el sandbox te deja platicar con tu Agente de IA como si fueras un cliente, usando la configuración y base de conocimiento actuales — nada de lo que escribas ahí se manda por WhatsApp, Instagram, Messenger ni Email real, ni toca datos de tus contactos. Es la forma más rápida de probar un cambio de instrucciones o una acción nueva antes de activarla en conversaciones reales.

Un Workflow es una regla automática: "cuando pase esto, haz esto otro", sin que tengas que hacerlo a mano cada vez. Se compone de un momento de ejecución y un disparador (el evento que lo activa dentro de ese momento), condiciones opcionales que lo acotan, y una acción que se ejecuta cuando todo eso se cumple. Puedes crear varios Workflows para distintos escenarios, y activarlos o desactivarlos individualmente sin necesidad de borrarlos. Si solo tienes permiso de lectura sobre un Workflow ajeno, puedes ver toda su configuración pero no editarla.

Cada Workflow corre sobre Conversaciones o sobre Formularios — tú eliges cuál al crearlo, y de eso depende qué más está disponible en el resto del Workflow. Dentro de ese momento, el disparador puede ser: se crea un registro nuevo, cambia su Estatus, o (solo para Conversaciones) el Agente de IA hace handoff a un humano. Si el disparador es "Cambia el estatus" o "La IA hace handoff", un mismo registro puede disparar el Workflow varias veces (cada vez que vuelva a cambiar de estatus, por ejemplo) — puedes marcar "Ejecutar solo la primera vez que un registro cumpla esto" si no quieres que se repita para ese mismo registro. Con "Se crea un registro nuevo" no aplica, porque eso solo pasa una vez por registro.

Qué acciones puedes elegir depende también de si el Workflow es de Conversaciones o de Formularios: ambos pueden asignar automáticamente (por round-robin entre varios asesores o grupos, o de forma directa siempre a la misma persona/grupo) y llamar a un webhook externo; solo los de Formularios pueden además enviar una plantilla de WhatsApp o de Email. Un Workflow ejecuta una sola acción por disparo — si necesitas varias cosas para el mismo caso (por ejemplo, asignar y también mandar una plantilla), crea un Workflow por cada acción con el mismo disparador y condiciones.

Además del disparador, puedes acotar un Workflow con condiciones, organizadas en dos bloques: "Todas las condiciones deben cumplirse" (Y) y "Al menos una condición debe cumplirse" (O). Los dos bloques se combinan entre sí con Y — si dejas ambos vacíos, el Workflow siempre aplica cuando ocurre el disparador. En Conversaciones puedes filtrar por canal, estatus, etiqueta del contacto o si ya está asignada; en Formularios se suman origen del formulario (web, Meta Instant Form, TikTok Instant Form), qué formulario específico fue (por nombre o por su ID, que no cambia aunque renombres el formulario después), y hasta buscar un texto dentro de cualquier respuesta.

Cuando la acción es enviar una plantilla de WhatsApp o de Email, primero eliges a quién se le manda: al contacto/lead (lo normal), a un miembro específico de tu equipo (para notificar internamente), o al asesor ya asignado a esa solicitud (si todavía no tiene a nadie asignado, ese envío falla — revísalo en el historial de ejecuciones). En WhatsApp mapeas cada variable de la plantilla una por una (campo del contacto, respuesta del formulario, dato del catálogo, del destinatario o del asesor asignado, o un texto fijo), con un texto de respaldo por si el dato viniera vacío. En Email es más simple: pegas variables como {{contacts.<campo>}} o {{form_submissions.answers.<clave>}} directo en el asunto o cuerpo de tu plantilla, y se resuelven solas al momento de mandar — no hace falta mapearlas aparte. En ambos casos, si eliges buscar en el Catálogo (por nombre del formulario o por una respuesta específica), también quedan disponibles variables como {{catalog.price}}.

Si necesitas que un Workflow avise a un sistema externo (n8n, Zapier, o cualquier otro que reciba un webhook), la acción "Llamar webhook" manda un POST con el registro completo y su contacto cada vez que se dispara — así puedes disparar automatizaciones fuera de Universal Inbox sin que un humano tenga que hacerlo a mano. Si generas un secreto de firma para tu organización (en Configuración de la organización → Webhooks salientes de Workflows), cada envío llega firmado en el header X-Universal-Inbox-Signature, para que el sistema que lo reciba pueda verificar que en verdad vino de Universal Inbox.

La sección de Reportes va más a detalle que el Dashboard: son 10 reportes distintos, cada uno con su propio filtro de periodo arriba (independiente del que uses en el Dashboard). Van desde qué tan bien conviertes leads a lo largo del embudo, hasta bitácoras completas de quién hizo qué y cuándo — notas internas, cambios de datos de contacto, ejecuciones de Workflows. Entra a Reportes para ver la lista completa con una breve descripción de cada uno — se van agregando reportes nuevos conforme la plataforma crece.

El reporte de Embudo de conversión muestra, con una gráfica de embudo, cuántas conversaciones y cuántos formularios hay en cada estatus de tu pipeline — así ves de un vistazo en qué etapa se te está atorando la mayoría de tus leads. Debajo, un historial completo de cada cambio de estatus (de cuál a cuál, quién lo hizo y cuándo), filtrable por tipo de registro, estatus y quién lo cambió. Haz clic en cualquier renglón para ver el historial completo de ESE registro en particular, sin límite de fechas — útil para reconstruir todo el camino que siguió un lead específico.

"Conversaciones y contactos" desglosa tu volumen por canal (WhatsApp, Instagram, Messenger, Email) y por etiqueta del contacto — ojo, la etiqueta es del contacto, no de la conversación, así que un contacto con varias etiquetas cuenta en cada una. "Formularios y leads" hace lo mismo para tus leads: por origen (formulario web, Meta/TikTok Instant Form) y por formulario específico, más un desglose completo de los 5 parámetros UTM de tus formularios web (los leads de Instant Form nunca traen UTM, por diseño de Meta).

"Atención de organización y asesores" mide qué tan rápido responde tu equipo, en dos vistas: un promedio general de la organización (todo lo respondido en el periodo, sin importar quién), y una tabla por asesor. El tiempo se le atribuye a quien REALMENTE contestó primero, no a quien tiene asignada la conversación hoy — así una reasignación posterior no le cuelga a alguien un tiempo de espera que no fue su responsabilidad. También separa cuánto de ese tiempo de espera cayó fuera de tu horario de atención configurado (cuando nadie podía responder todavía) — para no penalizar a tu equipo por algo fuera de su control. Conversaciones y formularios sin respuesta humana todavía (sin contestar, o solo atendidos por la IA) sí cuentan en el promedio general, pero no aparecen en ninguna fila de asesor.

"Entregabilidad de envíos masivos" te dice, por canal y por campaña, cuántos mensajes se entregaron vs. fallaron, con un ranking de los errores más comunes — útil para detectar, por ejemplo, una plantilla con una variable mal mapeada que está fallando en varios envíos. "Atribución y eventos de conversión" mide qué tan bien está funcionando tu atribución a Meta: qué porcentaje de tus leads pagados trae campaña/anuncio identificado, cuántos eventos de conversión se han mandado (y cuántos fueron aceptados), el valor total reportado por moneda, y un ranking de tus campañas/anuncios con más leads. Un porcentaje bajo de atribución no es necesariamente un problema — el tráfico orgánico nunca puede tener atribución, por diseño.

Este reporte se acota por la fecha límite del recordatorio (no por cuándo se creó), y te dice, por asesor, cuántos se completaron a tiempo, cuántos tarde, cuántos siguen vencidos y cuántos aplazamientos ha usado cada quien — más un desglose de cuántos de sus recordatorios los creó la IA vs. la persona misma. Debajo tienes la bitácora completa de actividad (cada creación, aplazamiento, completado, reapertura o eliminación, con quién y cuándo), esta sí acotada por cuándo ocurrió cada evento, no por la fecha límite del recordatorio.

Tres reportes de la sección son bitácoras completas y cronológicas, cada una filtrable por su propio criterio: "Historial de ejecuciones de workflows" (filtrable por workflow específico) muestra cada disparo con su resultado —éxito o falló, con el mensaje de error si aplica— y a qué conversación o formulario quedó ligado. "Historial de notas internas" (filtrable por quién la escribió, incluyendo la IA) lista cada nota con su contenido completo. "Historial de cambios de datos de contacto" (filtrable por origen: edición manual, relleno automático, fusión de contactos, o Agente de IA) muestra el valor anterior y el nuevo de cada cambio. Las tres son útiles para auditar qué pasó exactamente con un registro específico, más que para ver tendencias generales — para eso están los otros reportes con gráficas y rankings.

Desde Configuración de la organización puedes invitar nuevos asesores a tu equipo y definir su rol (por ejemplo, administrador o asesor). El rol determina qué puede ver y hacer cada persona dentro de tu organización. Un administrador también puede editar los datos de otros miembros, como su teléfono, si hace falta corregirlo.

Desde aquí puedes cambiar el nombre de tu organización (se usa en el switcher y en toda la app) y subir un logotipo (máximo 5MB, se ve en el switcher de organización de la barra de navegación). También eliges la zona horaria de tu organización — determina en qué huso se muestran todas las fechas y horas (conversaciones, contactos, Dashboard), sin importar dónde esté físicamente cada persona de tu equipo. Más abajo, "Consumo del plan" te muestra cuántos GB de almacenamiento llevas usados y cuántos contactos activos tuviste este mes — por ahora es solo informativo, todavía no hay un tope que bloquee nada.

Conectar tus canales de mensajería (WhatsApp, Instagram, Messenger y Email) es trabajo de Platform Admin, no del Admin de tu organización — como Admin ves en esta sección qué está configurado y su estado, pero agregar o cambiar el token real es exclusivo del equipo de Universal Inbox. Si necesitas conectar un canal nuevo o algo dejó de funcionar, es a ese equipo a quien hay que avisarle. Dentro de esto hay dos tipos de dato distintos: los "Activos de Meta vinculados" son solo IDs públicos (tu número de WhatsApp, tu página de Facebook, etc.), verificados contra Meta al agregarlos; las "Credenciales de Meta" son los tokens reales que dan permiso de enviar/recibir mensajes — cada organización necesita su propio token de System User, generado dentro de su propio Business Manager (Meta no permite usar el token de una organización distinta para mandar mensajes en su nombre).

Un grupo de trabajo junta a varios miembros de tu equipo (por ejemplo, Ventas, Soporte, Cobranza) para que los Workflows puedan asignar por round-robin al grupo completo en vez de a una persona específica. Créalos y decide quién pertenece a cada uno desde aquí. Cada miembro de un grupo tiene además un interruptor de "participa en el round-robin" — pertenecer al grupo y entrar en su rotación automática son dos cosas independientes: puedes tener a alguien en el grupo, visible en reportes y filtros, pero excluido de recibir asignaciones automáticas nuevas (por ejemplo, si está de vacaciones).

El pipeline de estatus (ej. Nuevo → Contactado → Cita agendada → Venta cerrada / Perdido) es el mismo para conversaciones y formularios — se usa en el tablero Kanban de Formularios, en el Dashboard, en Reportes y en las condiciones de tus Workflows. Agrega, renombra o reordena tus estatus desde aquí. Las etiquetas son el vocabulario disponible para marcar contactos desde el panel de una conversación — defínelas aquí con un color, y quedan disponibles para todo tu equipo al etiquetar, filtrar reportes o segmentar audiencias de Envíos masivos.

El catálogo es donde das de alta los productos, servicios o programas que ofrece tu organización, con las columnas que tú definas. Esta información no solo es para consulta: la puedes usar dentro de tus Workflows y como fuente de conocimiento para que el Agente de IA responda preguntas relacionadas con lo que ofreces. Mantener tu catálogo actualizado mejora directamente la calidad de esas respuestas automáticas.

Aquí administras la biblioteca completa de Objeciones frecuentes: cada una tiene un título (la objeción, ej. "Está muy caro") y un cuerpo que debe ser la respuesta ya lista para mandar, como si le hablaras directo al prospecto — no una nota de coaching sobre cómo manejarla. Cualquier asesor puede insertarla tal cual desde el Inbox. Dos interruptores controlan quién tiene acceso a esta biblioteca, totalmente independientes entre sí: "Detección de objeciones en conversaciones" (aquí mismo) hace que le aparezca sola una sugerencia al asesor humano cuando el mensaje del prospecto se parece a una objeción conocida; el acceso del Agente de IA a esta misma biblioteca se activa por separado, desde Agente de IA → Permisos.

El horario de atención define los días y horas en que hay asesores humanos disponibles, en la zona horaria de tu organización — es la base para que el Agente de IA sepa cuándo mandar su mensaje fijo de "fuera de horario" al hacer handoff (ver Agente de IA). El "Tiempo meta de respuesta humana" es distinto: es cuánto tiempo consideras aceptable que un lead espere una respuesta de un asesor (no aplica a la IA, que se rige por sus propias reglas de handoff/reactivación). Se usa en el Inbox para marcar de un vistazo qué conversaciones ya superaron ese tiempo.

Los Quick replies son atajos de texto que cualquier miembro de tu equipo puede crear y editar, disponibles en cualquier canal desde el compositor de una conversación — no hay una biblioteca compartida entre organizaciones, cada una tiene la suya. Son distintos de las Objeciones frecuentes: un quick reply es un atajo genérico tuyo (ej. horarios de atención, cómo llegar), mientras que una objeción es específicamente la respuesta a una resistencia de venta.

El Agente de IA de tu organización usa su propia cuenta de OpenAI — la key se configura aquí (exclusivo de Platform Admin; como Admin de tu organización solo ves que está configurada, no el valor real) y se usa tanto para generar los embeddings de tu base de conocimiento como para redactar las respuestas del agente. El Asistente de ayuda de IA (el widget flotante que resuelve dudas de cómo usar Universal Inbox, no de tus leads) usa esa misma API key —activarlo lo cubre el consumo de tu organización, no de otro lado— y solo puedes activarlo una vez que la key de OpenAI ya está configurada.

Para mandar Email (Envíos masivos, Workflows, correo en frío) necesitas un proveedor configurado: Resend (requiere verificar tu dominio en tu propia cuenta de Resend) o SMTP propio (usa un correo/hosting que ya tengas — Google Workspace, Office 365, tu hosting — sin depender de Resend). Configurarlo es exclusivo de Platform Admin. Los "Remitentes" son las direcciones que pueden mandar con esa credencial — con Resend, cualquier dirección de tu dominio verificado manda sin configuración adicional; el marcado "Default" es el que usan Envíos masivos y Workflows si no eliges otro. Los "Buzones de recepción" conectan tu bandeja real por IMAP (usuario y contraseña normales — Google Workspace y Microsoft 365 todavía no soportados) para que las respuestas de tus contactos aparezcan como conversaciones en el Inbox, sin tocar ni reenrutar tu correo actual.

La API key de ingesta de formularios web es distinta de un token de Meta: la genera la propia app para que una integración externa (por ejemplo, un formulario en tu sitio web) pueda mandar leads a Universal Inbox. Volver a generarla invalida la anterior de inmediato — cualquier formulario ya publicado con la clave vieja empezará a fallar en silencio hasta que reemplaces el snippet completo en tu sitio. El secreto de firma de Webhooks de Workflows es para el sentido contrario: si tienes Workflows que llaman a un webhook externo (n8n, Zapier), este secreto firma cada envío para que el sistema que lo recibe pueda verificar que en verdad vino de Universal Inbox. Ambos son exclusivos de Platform Admin para generar.

Esta sección de WhatsApp Message Templates es de solo lectura y sincronización — para crear una plantilla nueva ve a Envíos masivos → Plantillas → WhatsApp; "Sincronizar" aquí sirve para traer plantillas creadas directamente en WhatsApp Manager o reconciliar si algún aviso de estatus de Meta no llegó. La "Tarifa de mensaje de marketing" es opcional y no la calcula la app — la tomas tú de la tarjeta pública de tarifas de WhatsApp Business para tu país/categoría, y solo se usa para mostrarte un costo estimado al lanzar una campaña de Envíos masivos.

Cuando una conversación tiene un clic de anuncio atribuido (Click-to-WhatsApp o Click-to-Messenger — Click-to-Instagram todavía sin efecto en producción) pero Meta no devolvió un objetivo de campaña reconocido (Lead o Purchase, algo común en campañas optimizadas para conversaciones), estas reglas rellenan de entrada el nombre de evento sugerido en el panel de confirmación de conversión, según el estatus del pipeline en el que esté esa conversación. Es solo un valor de partida editable, pensado para ahorrarle a tu asesor tener que escribir el nombre del evento a mano cada vez — nunca manda nada automáticamente, siempre es un humano quien confirma antes de que se mande el evento real a Meta.

Exportar datos genera un ZIP con los registros de tu organización organizados por categoría (Contactos, Conversaciones y mensajes, Formularios y leads, Catálogo/objeciones/base de conocimiento, Workflows, Envíos masivos, Recordatorios) — tú eliges cuáles incluir. Por seguridad, te pide tu contraseña antes de generar el export, incluso si ya tienes sesión iniciada. El archivo queda disponible para descargar 7 días (después expira, aunque el registro de que lo pediste se conserva para siempre) y nunca incluye API keys ni ningún otro secreto de tu organización. El historial de abajo se actualiza solo, sin que tengas que refrescar la página, mientras tu solicitud pasa de "En cola" a "Procesando" a lista para descargar.