Cómo usar Universal Inbox

Universal Inbox concentra en un solo lugar las conversaciones, formularios, contactos y campañas de tu organización. En computadora, la barra de navegación de la izquierda te lleva a cada sección: Dashboard, Recordatorios, Conversaciones, Formularios, Citas, Ventas, Contactos, Envíos masivos, Agente de IA, Workflows, Reportes y Configuración de la organización. En celular, esa misma navegación completa vive detrás del botón de menú (☰); además, una barra fija al pie de la pantalla te da acceso directo a Recordatorios, Conversaciones y Formularios sin tener que abrir el menú. Si ves un número en rojo sobre alguno de estos íconos, te avisa que hay algo pendiente ahí: recordatorios vencidos, conversaciones sin leer o formularios nuevos sin revisar. Arriba de la barra de navegación está el switcher para cambiar de organización, si tienes acceso a más de una. Al fondo, el ícono con el signo de interrogación te trae de vuelta a este mismo manual desde cualquier pantalla, y debajo de ese está tu cuenta, desde donde puedes editar tu perfil o cerrar sesión. Si tu organización tiene habilitado el Asistente de ayuda de IA, lo verás como un botón flotante en la esquina inferior derecha en computadora, o como el ícono de "Ayuda" dentro de la barra inferior en celular — en ambos casos, es para resolver dudas sobre cómo usar la plataforma, no para hablar con tus leads.

Si trabajas con más de una organización dentro de Universal Inbox (por ejemplo, varios clientes), puedes cambiar entre ellas desde el ícono superior de la barra de navegación. Al seleccionar una organización distinta, todo lo que veas — Dashboard, conversaciones, contactos, reportes — se actualiza para mostrar únicamente la información de esa organización. La organización que elijas se queda activa mientras navegas, incluso si cierras y vuelves a abrir la app, hasta que la cambies de nuevo.

Desde "Mi Perfil" (en el menú de tu cuenta, al fondo de la barra de navegación) puedes actualizar tu nombre, tu teléfono y tu contraseña sin depender de un administrador. También puedes ver la lista de organizaciones a las que perteneces. Si un administrador necesita corregir el teléfono de otro miembro del equipo, puede hacerlo desde la sección de miembros de Configuración de la organización.

El Dashboard es lo primero que ves al entrar y te da una foto rápida de cómo va tu equipo, organizada en tres bloques: Resumen de conversaciones, Resumen de formularios y Resumen de contactos — cada uno con sus propias tarjetas de número y gráficas. Puedes ajustar el periodo que se muestra (por ejemplo, últimos 30 días) desde el selector superior; cada tarjeta que lo permite muestra además el cambio porcentual contra el periodo anterior equivalente, para que sepas si vas mejor o peor que antes. El bloque de conversaciones incluye conversaciones nuevas, pendientes de respuesta en este momento (esta sola tarjeta no cambia con el filtro de fecha — es un estado de "ahora mismo", no de un periodo), mensajes recibidos/enviados, y tiempo promedio y mediana de primera respuesta humana (solo cuenta cuando responde un asesor, nunca el Agente de IA). Debajo verás la actividad por día, cuántas conversaciones hay por estatus del pipeline y por canal, y un ranking de cuántas conversaciones tiene asignadas cada asesor.

Debajo de conversaciones, el bloque de formularios muestra formularios nuevos, formularios sin triar en este momento (los que siguen en el primer estatus del pipeline, sin que nadie los haya movido todavía), tiempo promedio y mediana hasta la primera nota interna humana (la señal más cercana a "ya le dieron seguimiento" cuando un formulario no tiene mensajes propios que medir), y qué porcentaje de tus formularios ya tiene seguimiento o ya generó una conversación de chat. Debajo, la misma lógica que conversaciones: actividad por día, formularios por estatus y por origen (formulario web, Meta Instant Form, TikTok Instant Form), y un ranking de formularios asignados por asesor.

El bloque de contactos muestra cuántos contactos nuevos se dieron de alta en el periodo, y qué porcentaje de ellos tiene opt-in de marketing, ya generó una conversación, llenó un formulario, tiene alguna etiqueta asignada, o tiene al menos un documento adjunto — una forma rápida de ver qué tan completa está la información de tus contactos nuevos, más allá de solo cuántos son. También verás la actividad de altas por día, y un ranking de "Top etiquetas" con las etiquetas más usadas entre esos contactos nuevos.

Un recordatorio te ayuda a no perder de vista un pendiente relacionado con un contacto o una conversación (por ejemplo, "mandar cotización actualizada"). Puedes crearlos manualmente o dejar que el Agente de IA los cree por ti cuando detecta que hace falta un seguimiento. Cada recordatorio tiene una fecha de vencimiento y puedes aplazarlo con un clic (+1 día, +3 días, +1 semana) o elegir una fecha específica — el recordatorio recuerda cuántas veces lo has aplazado. Cuando ya resolviste el pendiente, márcalo como "Hecho" — puedes reabrirlo después si hace falta, o eliminarlo por completo si ya no aplica (esto último no se puede deshacer). Solo quien creó el recordatorio, un administrador, o cualquiera si lo creó el Agente de IA (no tiene un dueño humano específico) puede aplazarlo, completarlo o eliminarlo — si ves el mensaje de que solo esa persona o un admin puede editarlo, es justo por eso.

La vista de Recordatorios se puede filtrar entre "Pendientes" y "Hechos", además de filtrar por quién lo creó y a quién está asignado. Esto te permite enfocarte solo en lo que falta por resolver, sin perder el historial de lo ya atendido. En la vista "Pendientes", tus recordatorios se agrupan en columnas según qué tan cerca está su vencimiento: Vencidos, Hoy, Próximos 7 días y Más adelante — así ves de un vistazo qué tan cargada está cada urgencia sin tener que ordenar nada a mano. La fecha de vencimiento cambia de color según qué tan urgente es: rojo si ya venció o vence hoy, amarillo si vence en los próximos días, y verde si todavía tienes tiempo. Un recordatorio marcado como "Hecho" se queda en gris, sin importar su urgencia original.

La bandeja de Conversaciones reúne en un solo hilo los mensajes que te escriben tus contactos, sin importar si te contactaron por WhatsApp, Instagram, Messenger o Email — cada conversación conserva el canal por el que llegó y puedes responder directamente desde ahí. Puedes filtrar la lista de conversaciones por canal, por asesor asignado o por estatus de lectura, y buscar una conversación específica por nombre o teléfono del contacto. Si ya respondiste algo pero quieres que vuelva a aparecer como pendiente, puedes marcarla como "no leída" manualmente desde el detalle de la conversación. Y si al abrir un chat te encuentras con que no puedes escribir libremente, no es una falla: es la ventana de Meta, que funciona distinto en cada canal y se explica en el artículo siguiente.

Meta no deja que una empresa le escriba a alguien cuando se le antoje: solo puedes responder libremente mientras la conversación siga abierta, y cada canal abre su ventana distinto. En WhatsApp tienes veinticuatro horas desde el último mensaje de la persona; pasadas ésas, la app te muestra el selector de plantillas aprobadas, porque es lo único que Meta permite para retomar. En Messenger e Instagram las plantillas no existen: ahí la ventana es de siete días y la app te deja escribir texto libre con una etiqueta de seguimiento, pensada para la atención de un asesor y no para promoción. Por eso puede pasar que en un chat te salgan plantillas y en otro no, sin que nada esté fallando: depende del canal por el que te escribieron. Si ya pasaron los siete días en Messenger o Instagram no hay forma de retomar desde ningún lado, ni desde la app ni desde Meta, y hay que esperar a que la persona escriba de nuevo. Fíjate en el recuadro amarillo arriba del campo de respuesta: ahí la pantalla te dice en cuál de los tres casos estás.

Cada conversación puede estar asignada a un asesor específico, a un grupo de trabajo, o quedar "Sin asignar". Desde el detalle de la conversación puedes asignarla manualmente a un asesor; la asignación a un grupo completo la hace un Workflow configurado para eso (por ejemplo, por round-robin en cuanto llega un mensaje nuevo). Si reasignas a un asesor una conversación que estaba en manos de un grupo, queda a nombre de esa persona. Y si ves "Sin asignar" en rojo dentro de la lista, normalmente significa que la conversación necesita atención: nadie la tiene asignada todavía.

Cuando un asesor humano responde una conversación que el Agente de IA venía atendiendo, la IA se pausa automáticamente para esa conversación — así evitas que la IA y una persona le contesten al mismo tiempo al mismo contacto. Este cambio (llamado "handoff") es reactivo: la IA solo vuelve a evaluar si debe retomar la conversación cuando llega un nuevo mensaje del contacto, no de forma continua en segundo plano. Si quieres, puedes pausar o reactivar manualmente al Agente de IA para una conversación específica desde su detalle.

Al escribir una respuesta, tienes dos atajos disponibles justo arriba del campo de texto: un selector de "Quick replies" (tus atajos de texto guardados) y uno de "Ver todas las objeciones" (tu biblioteca de Objeciones frecuentes) — elegir cualquiera de los dos inserta el texto directo en el campo, listo para ajustar y enviar. Además, si el último mensaje del contacto se parece a una objeción conocida (por ejemplo, "está muy caro"), puede aparecer sola una sugerencia arriba del compositor con la respuesta recomendada y un botón "Usar" — esto depende de que tu organización tenga activado el permiso de "Detección de objeciones en conversaciones" en Configuración de la organización, independiente de si el Agente de IA también tiene acceso a esa misma biblioteca.

Desde el panel de la derecha de una conversación puedes agregar notas internas (solo las ve tu equipo, nunca el contacto), asignarle o quitarle etiquetas, y ver o cambiar si el contacto dio su opt-in de marketing (si le puedes mandar o no campañas de Envíos masivos). Estos tres paneles son atajos: la misma información también vive en la ficha completa del contacto en Contactos, pero aquí la tienes a la mano sin salir de la conversación.

Sin salir de la conversación, puedes editar los datos del contacto (nombre, teléfono, correo) directamente desde el panel de contacto, ver los formularios que ha llenado, y revisar si tiene otras conversaciones abiertas en otros canales. Esto último es útil cuando el mismo cliente te escribió antes por WhatsApp y ahora te escribe por Instagram, por ejemplo — puedes ver de un vistazo que ya es el mismo contacto y qué se habló en el otro canal.

Si un contacto te escribió por WhatsApp, Instagram o Messenger pero también tienes su correo registrado, puedes mandarle un correo en frío directamente desde su conversación — sin que él te haya escrito antes por Email. Esto crea automáticamente una conversación nueva en el canal Email para darle seguimiento a esa respuesta, separada de la conversación original.

Si la conversación llegó a partir de un clic en un anuncio, verás la campaña y el ID del anuncio en el panel de "Atribución y conversión". Esa atribución tiene una fecha de vigencia; después de esa fecha ya no se puede reportar como conversión. Si tu organización tiene vinculado el destino de eventos de su plataforma publicitaria, puedes mandar manualmente un evento de conversión (por ejemplo, Lead o Purchase) para esa conversación desde el mismo panel — cada evento que mandes queda registrado ahí debajo, con fecha. El panel funciona hoy con Meta, sobre clics de Click-to-WhatsApp y Click-to-Messenger (Click-to-Instagram todavía sin efecto en producción). Mandar un evento de conversión no registra una venta en Universal Inbox: son dos cosas independientes. Si además de avisarle a la plataforma quieres dejar el registro del dinero, usa "Registrar venta" en esa misma conversación. Y ten presente que un evento ya enviado no se puede retirar, aunque después reembolses la venta.

Los formularios pueden llegar de dos formas: alguien llena un formulario web que tú mismo construiste dentro de Universal Inbox, o alguien llena un Instant Form de Meta (Facebook/Instagram) conectado a tu organización. En ambos casos, Universal Inbox crea o actualiza automáticamente el contacto correspondiente y registra sus respuestas. Desde la lista de Formularios puedes ver, filtrar y buscar todas las respuestas recibidas, sin importar de qué formulario o canal vinieron.

Además de la lista, puedes ver tus formularios en un tablero tipo Kanban organizado por estatus (por ejemplo: nuevo, contactado, calificado, etc., según cómo los hayas configurado). Arrastra una tarjeta de una columna a otra para actualizar su estatus, o cambia el estatus de un formulario específico desde su detalle. Esto te ayuda a dar seguimiento visual a en qué etapa va cada lead.

El constructor de formularios te permite armar un formulario web a la medida de tu organización, con los campos que necesites (incluyendo validación de teléfono por país). Una vez publicado, cualquier respuesta que reciba aparece automáticamente en tu lista de Formularios y crea o actualiza el contacto correspondiente. Para publicarlo en tu sitio, el constructor te da un fragmento de código para copiar y pegar donde quieras que aparezca el formulario — no necesitas tocar nada más de tu página, el formulario ya llega listo para capturar leads. Puedes tener varios formularios activos a la vez, cada uno pensado para un programa, producto o campaña distinta.

Además del estatus, cada formulario puede tener un "valor del negocio" (con su moneda) — útil si quieres llevar registro de cuánto vale potencialmente ese lead. Ojo: es una estimación tuya sobre un lead, no una venta. Las ventas que ya cerraste se registran aparte, en la sección Ventas, y son las que alimentan el reporte de Ventas. Cada vez que el estatus de un formulario cambia, queda registrado en un historial (quién lo cambió, de qué estatus a cuál, y cuándo) — así siempre puedes reconstruir el camino que siguió un lead hasta donde está hoy.

Si el lead llegó por un formulario web, ves los 5 parámetros UTM (Source, Medium, Campaign, Term, Content) y el Click ID de la plataforma que lo trajo — Facebook, TikTok, Google, LinkedIn o ChatGPT Ads — aunque vengan vacíos: un campo vacío también es información real, significa que no vino con ese parámetro. Si llegó por un Instant Form (Meta, TikTok, Google o LinkedIn), en vez de Click ID ves el ID de lead de la plataforma correspondiente. Cualquier otro parámetro extra que tu formulario haya capturado también aparece listado ahí.

Si tu formulario web pedía aceptar un aviso de privacidad, puedes ver si ese lead en particular lo aceptó, junto con si dio su opt-in de marketing al momento de llenar el formulario. Desde el detalle de un formulario puedes moverte al lead "Anterior" o "Siguiente" dentro de la misma lista filtrada que traías en Formularios, sin tener que regresar y volver a entrar uno por uno. También puedes imprimir la ficha completa del formulario si necesitas una copia física o en PDF.

Igual que en un contacto, puedes adjuntar documentos directamente a un formulario específico (imagen o PDF, hasta 10MB cada uno) — por ejemplo, algo que te pidieron como parte del proceso de esa solicitud en particular. Si un lead llegó por Messenger o Instagram (donde no hay teléfono ni correo en común para enlazarlo solo), verás un aviso de "Sin conversación enlazada" con un buscador para encontrar y fusionar ese lead con un contacto que ya existe — el historial de ambos se conserva, y de ahí en adelante sus mensajes por cualquier canal encuentran al mismo contacto solos.

En Formularios encuentras "Calificación de leads": ahí repartes puntos entre las respuestas de un formulario para saber a quién atender primero. Eliges un formulario, le pones puntos a las respuestas que te importan, y guardas. La calificación de cada lead se muestra como porcentaje, así que la suma de tus puntos no tiene que ser 100. Usa la escala que te acomode — 0 a 10, 0 a 50 — siempre que sea la misma dentro de ese formulario. Al guardar, los leads que ya habían entrado se califican también, no solo los nuevos. Y si más adelante cambias los puntos, se vuelven a calcular todos.

El porcentaje se calcula sobre lo que ese lead en particular podía obtener, no sobre el máximo del formulario. Si contestó algo que tus puntos no reconocen — por ejemplo porque cambiaste la pregunta después de que él la respondió — esa pregunta no cuenta ni a favor ni en contra: sale completa de la cuenta. En una pregunta de opción múltiple cuenta la opción marcada de mayor puntaje, no la suma de todas. Ojo con el cero: una respuesta con 0 puntos sí se mide, y significa "esta opción no vale nada". Es distinto de una respuesta a la que nunca le asignaste puntos, que no se mide. Una pregunta donde todo vale cero no se considera ponderada.

La calificación aparece junto a cada lead en las tres vistas de Formularios — lista, tabla y tablero — y en el detalle del lead, donde además ves el desglose: qué respuesta aportó cuántos puntos y de qué máximo. En los filtros puedes ordenar con "Mayor calificación primero" o "Menor calificación primero". Los leads sin calificar siempre quedan al final, nunca revueltos con los de porcentaje bajo: un lead sin calificar no es un lead de cero. Como el número es un porcentaje, puedes comparar leads de formularios distintos.

En Workflows puedes poner una condición sobre la calificación — por ejemplo, actuar solo cuando sea mayor o igual a 70 — y usar la variable {{calificacion}} dentro del mensaje, que sale ya con su signo de porcentaje. Como no todos los formularios reparten puntos, la variable te pide un texto de respaldo para los leads sin calificar. En las listas dinámicas también puedes filtrar por calificación, por si quieres mandar una campaña solo a los mejor calificados. Ojo: volver a guardar los puntos recalcula las calificaciones, pero no dispara ningún workflow — así un recálculo nunca manda mensajes a gente que ya habías atendido.

Todo en Citas empieza por un tipo de evento: ahí defines cuánto dura, cuántos lugares tiene, quién lo atiende y dónde, y con cuánta anticipación se puede agendar. Una consulta de 45 minutos con una persona y una clase de una hora para ocho son dos tipos distintos. Mientras no exista al menos un tipo, la agenda no tiene nada que ofrecer: los horarios libres que ves al agendar salen de lo que el tipo dice. Y cambiar un tipo no toca las citas que ya estaban agendadas — lo que ya quedó, queda con las condiciones que tenía.

Un recurso es una persona o un espacio. Una cita ocupa recursos, y eso es exactamente lo que impide que dos citas se encimen: si alguien ya está ocupado a las diez, esa hora deja de ofrecerse en cualquier otro tipo de evento que también lo use. Una misma cita puede ocupar varios a la vez, porque la clase necesita a la instructora y al salón. Si un tipo de evento no tiene ningún recurso asignado, sus citas no le apartan el horario a nadie: siguen apareciendo en la agenda, pero marcadas en ámbar para que se note.

Cada recurso tiene su propio horario semanal: los días y las horas en que trabaja. Un mismo día puede tener varios turnos, por ejemplo de nueve a una y de tres a siete, y el hueco de en medio simplemente no se ofrece. Los horarios libres salen del cruce de todo: el horario del recurso, lo que ya tiene agendado y las reglas del tipo de evento. Por eso, cuando alguien no aparece disponible y esperabas que sí, lo primero que conviene revisar es su horario.

Un día especial es una excepción a la semana normal. Cerrar puede ser de toda la organización, que es como se registra un festivo, o de una sola persona, que es como se registran unas vacaciones. Si no le pones horas, se cierra el día completo; con horas, solo ese rato. Abrir funciona distinto y siempre va dirigido a alguien: significa que esa persona o ese espacio además trabaja esas horas. Por eso hay que decir a quién se le abre y de qué hora a qué hora. Sirve para un sábado de guardia o para alargar un día puntual más allá de su turno normal.

Agendar son cuatro pasos: qué se va a agendar, qué día, a qué hora y para quién. Los días y las horas que se te ofrecen ya vienen filtrados, así que lo que ves en la lista es lo que de verdad está libre. Si dos personas eligen el mismo horario casi al mismo tiempo, solo una lo consigue: la segunda recibe un aviso de que ese horario se acaba de ocupar y la lista se actualiza sola. Es a propósito — es lo que impide que un mismo lugar se comprometa dos veces.

Cuando un tipo de evento tiene más de un lugar, sus citas son clases: varias personas comparten el mismo horario, la misma persona que atiende y el mismo espacio. Una cita normal es en realidad una clase de un solo lugar, es la misma cosa con el cupo en uno. Por eso, al apuntar a alguien a una clase no eliges una hora libre sino una clase que ya existe y todavía tiene lugar. Son dos preguntas distintas: dónde cabe una cita nueva, y qué clase tiene un lugar libre. Cuando el cupo se acaba, la clase deja de ofrecerse sola.

Una repetición es una regla, por ejemplo la clase de los lunes a las siete. La regla no es la cita: la regla fabrica citas de verdad en la agenda, y por eso desde que la creas el espacio y la persona ya quedan apartados esas horas. Va una regla por día y hora, así que lunes, miércoles y viernes a las siete son tres reglas. Suena repetitivo hasta que quieres apagar solo el viernes. La hora es hora de pared: la clase de las siete sigue siendo de las siete después del cambio de horario.

Apagar una repetición detiene lo que viene: deja de crear citas nuevas y las que ya estaban creadas se quedan en la agenda. Si sobran, se cancelan una por una desde ahí. Prenderla otra vez retoma la creación donde iba. Eliminarla es distinto: se lleva las citas futuras que nadie haya tomado, pero las que ya tienen gente apuntada se quedan. Borrar una regla no puede borrarle el lugar a quien ya lo tenía, así que esas se conservan y el mensaje te dice cuántas fueron.

Una cita puede confirmarse, marcarse como completada, marcarse como que no llegó, o cancelarse. Cancelar no borra nada: la cita se queda en la agenda con su estado, y su horario vuelve a quedar libre para que alguien más lo tome. Mover una cita es buscarle otro hueco, y se te ofrecen solo los horarios donde de verdad cabe con su gente y sus recursos. Si la cita venía de una repetición, moverla no hace que la regla la vuelva a crear en su lugar original.

El pase de lista es donde marcas, persona por persona, qué pasó: vino, no llegó o canceló. Es distinto del estado de la cita, y por eso son dos cosas: el estado dice qué pasó con el evento y el pase de lista dice qué pasó con cada quien. En una clase de doce, el evento ocurrió aunque hayan faltado tres. Quien cancela libera su lugar, así que la clase vuelve a aparecer con espacio disponible. Debajo de cada asistente ves su bitácora: cuándo se apuntó y qué avisos se le mandaron.

Cada tipo de evento puede mandar una confirmación al momento de agendar y uno o varios recordatorios antes de la cita, por correo, por WhatsApp o por los dos. Los recordatorios se configuran en tiempo antes de la cita: un día antes, tres horas antes, lo que necesites. También eliges qué texto sale en cada uno. La confirmación se elige por tipo de evento y cada recordatorio por separado, así que el de un día antes puede decir una cosa y el de una hora antes otra. Si no eliges nada, sale el texto por default. Las plantillas de correo las escribes en Envíos masivos; las de WhatsApp tienen que estar aprobadas por Meta, y en la lista solo aparecen las que sirven para un aviso de cita. Los recordatorios salen solos y quedan registrados en la bitácora de cada asistente, así que siempre puedes ver qué se mandó y cuándo. Los de WhatsApp además aparecen en la conversación del contacto. Si un aviso falla, la cita no se cancela ni se pierde: se te dice aparte que la cita quedó agendada pero el mensaje no salió.

La agenda tiene dos vistas. La de lista muestra un día o un rango con el detalle de cada cita, y la de mes te da el panorama completo para ubicarte rápido. En la vista de mes el mes es el rango, por eso ahí el selector de fechas se esconde. Puedes filtrar por tipo de evento, por quién atiende o dónde, y por estado. El número del encabezado siempre cuenta lo que estás viendo con los filtros puestos, no el total del periodo; y si hay más citas de las que caben en pantalla, te lo dice y te sugiere cómo acotarlas.

Cada tipo de evento tiene una liga pública que puedes mandar por WhatsApp o pegar dentro de tu sitio: la persona ve los horarios que de verdad tienes libres, elige uno y queda agendada sin que nadie del equipo intervenga. La página sale sin el menú de la app a propósito, porque está pensada para vivir embebida en tu propio sitio, y no aparece en buscadores — el que debe salir en Google es tu sitio, no el formulario de agendado. Los horarios se calculan cada vez que alguien abre la liga, no se guardan de antemano, así que siempre reflejan los bloqueos y los días especiales que tengas puestos en ese momento. Y si dos personas eligen el mismo hueco casi al mismo tiempo, la segunda recibe un aviso de que acaba de ocuparse y escoge otro, en lugar de que te queden las dos encimadas.

Cada cita tiene su propia página dentro de la app, con una dirección que puedes copiar y mandarle a quien necesite verla. Ahí está todo junto: los datos de la cita, quiénes vienen con su teléfono y su correo, lo que contestaron en las preguntas del agendado, de dónde llegó la persona y las acciones que puedes hacer sobre ella. Desde esa misma página puedes saltar a la cita anterior o a la siguiente sin regresar a la agenda, y el recorrido respeta los filtros que traías puestos: si estabas viendo solo las de un asesor, eso es lo que recorres. Es cómodo cuando tienes que repasar varias seguidas, por ejemplo para confirmarlas por teléfono.

El correo de confirmación lleva un enlace a la página de su cita, donde la persona puede cancelarla o moverla a otro horario sin escribirle a nadie. Antes, cualquier cambio de planes llegaba como un mensaje al equipo y alguien tenía que entrar a moverla a mano; ahora el hueco se libera solo y queda disponible para alguien más. La página se defiende sola de los casos raros: si la cita ya pasó, ya estaba cancelada o el horario nuevo acaba de ocuparse, te lo dice y no hace nada. Ese enlace no pide contraseña, así que trátalo como privado: quien lo tenga puede mover esa cita. Y cuando canceles desde tu lado, ten presente una distinción que confunde: dar de baja a un asistente no libera el horario. Si lo que quieres es que ese espacio vuelva a estar disponible, hay que cancelar la cita.

Si pegaste el código del agendado en tu sitio, cada cita guarda de dónde llegó la persona: los parámetros de campaña de la liga y los identificadores de clic de los anuncios. Lo ves en su propio bloque dentro de la página de la cita, así sabes qué campaña te está llenando la agenda y no nada más cuántas citas tuviste en el mes. Hay un detalle que conviene saber. El formulario va embebido en tu sitio y, por cómo funcionan los navegadores, no puede leer por su cuenta la dirección de la página que lo contiene; esa información se la pasa el código que pegas. Por eso, si ya lo tenías puesto desde antes, hay que volver a copiarlo y pegarlo para que empiece a guardar el origen.

Una venta es el registro de algo que ya vendiste: a quién, cuánto, en qué moneda, cuándo y quién la cerró. Puedes registrarla desde cuatro lugares y en todos se abre el mismo formulario: desde la ficha de un contacto, desde una conversación, desde el detalle de un formulario, o desde la sección Ventas. Lo que cambia entre esos cuatro lugares no es la venta, sino de dónde queda registrado que vino — eso se explica en el artículo del origen.

Una venta se desglosa en conceptos: qué le vendiste, cuántas unidades y a qué precio cada una. Puedes tomar el concepto de tu catálogo o escribirlo a mano si no está ahí. El total de la venta se calcula solo a partir de sus conceptos — no lo capturas tú. Cuando tomas un concepto del catálogo, el precio queda congelado en esa venta. Si mañana subes ese precio en tu catálogo, las ventas de ayer siguen diciendo lo que realmente cobraste, que es justo lo que tiene que pasar para que tus reportes históricos no cambien solos.

Toda venta tiene uno de tres estatus: confirmada, reembolsada o cancelada. Una venta que se cayó no se borra, se le cambia el estatus — así sigue contando en los reportes, y eso es lo que te deja ver, por ejemplo, que cierto producto se reembolsa mucho más que los demás. Los montos de los tres estatus nunca se suman entre sí ni se restan uno del otro. Lo confirmado, lo reembolsado y lo cancelado son hechos distintos y se te muestran por separado a propósito.

Si registras la venta desde una conversación o desde el detalle de un formulario, la venta guarda de dónde vino y te deja un enlace para regresar ahí. Si la registras desde la ficha del contacto o desde la sección Ventas, aparece como "sin origen" — no es un error, simplemente no hay de dónde rastrearla. El origen es lo que permite contestar cuánto dinero generó una campaña, y no solo cuántos leads trajo. Se guarda una sola vez, al crear la venta: editarla después para corregirle el monto no se lo quita.

La sección Ventas te muestra las ventas de tu organización con su propio filtro de periodo arriba. Puedes filtrar por estatus, por asesor y por moneda, ordenar por fecha, y arriba ves los totales del periodo separados por estatus, con el porcentaje que representa cada uno. Los montos siempre van separados por moneda. Sumar pesos con dólares no significa nada, así que la app nunca lo hace por ti.

Cualquier miembro de tu organización, asesor o admin, puede registrar y editar ventas. Eliminarlas definitivamente solo lo puede hacer un admin. En la práctica casi nunca vas a necesitar eliminar una. Si la venta se cayó, lo correcto es marcarla como reembolsada o cancelada, porque así queda el rastro; eliminar es para cuando la venta se capturó por error y en realidad nunca existió.

Universal Inbox maneja tres cifras de dinero que se parecen y no son lo mismo. El "valor del negocio" de un formulario es lo que ese lead podría valer: una estimación tuya. Una venta es lo que realmente vendiste. Un evento de conversión es lo que le avisas a la plataforma publicitaria donde anuncias, para que aprenda a quién mostrarle tus anuncios. Son independientes a propósito: registrar una venta no le avisa nada a ninguna plataforma publicitaria, y mandar un evento de conversión no registra ninguna venta. Si vendiste y quieres las dos cosas, tienes que hacer las dos. Hay una diferencia que conviene tener presente antes de mandar un evento: una venta reembolsada se corrige y todos tus reportes lo reflejan, pero un evento que ya se envió no se puede retirar.

Desde Contactos puedes buscar a cualquier persona que te haya escrito, que haya llenado un formulario o que esté dada de alta en tu organización, y ver su ficha completa: datos generales, conversaciones, formularios que ha llenado, sus citas, sus ventas, recordatorios, documentos y notas internas. Todo lo que esa persona ha hecho contigo queda en una sola pantalla, que es justo lo que necesitas cuando te escribe y no te acuerdas de quién es. El historial de cambios queda registrado —quién cambió qué dato y cuándo—, así que siempre puedes reconstruir cómo llegó la información que ves hoy. Y si la persona ya te compró, lo vas a notar antes de abrir su ficha: en las listas de conversaciones y de formularios aparece un distintivo que lo indica, para que sepas con quién estás hablando desde la bandeja.

Puedes adjuntar documentos directamente a la ficha de un contacto, como identificaciones, comprobantes o cotizaciones firmadas, arrastrándolos o seleccionándolos desde tu computadora. Puedes subir varios a la vez y ver una vista previa de cada uno, lo que te evita andar buscando esos archivos en otro sistema justo cuando los necesitas a media conversación. Cada archivo puede pesar hasta 4.5 MB. No es un número que hayamos escogido nosotros: es el tope que impone el servidor donde corre la app, y por eso la pantalla te lo dice de antemano en vez de dejarte subir algo grande para que falle al final. Si traes un documento más pesado, lo práctico es comprimirlo o separarlo en partes.

Puedes agrupar contactos en listas para reutilizarlas en tus Envíos masivos. Una lista estática es un conjunto fijo que eliges a mano, y que también puedes llenar importando un archivo directamente en ella sin pasar por la pantalla de Contactos. Una lista dinámica, en cambio, se actualiza sola con los criterios que definas y se mantiene al día sin que la toques: puedes armarla por etiqueta, por cuánto tiempo lleva alguien sin escribirte, o por lo que la gente contestó en un formulario, que es el criterio más fino de todos porque te deja juntar a quienes respondieron cierta cosa a cierta pregunta. Antes de guardar, el constructor te dice a cuánta gente alcanza la lista con los criterios que llevas puestos. Vale la pena usarlo siempre: así no la creas a ciegas ni descubres hasta el momento del envío que se quedó vacía o que abarca a muchos más de los que pensabas. Las listas se administran desde Contactos y aparecen listas para elegir al armar una campaña.

Universal Inbox detecta solo cuando dos contactos comparten el mismo correo — desde la lista de Contactos puedes filtrar para ver únicamente esos "posibles duplicados". Dentro de la ficha de un contacto con un duplicado detectado, verás una tarjeta con la opción de fusionarlo directo. Al fusionar, el historial de ambos contactos se conserva (conversaciones, formularios, documentos, notas) bajo un solo contacto — no se pierde nada, solo se dejan de ver como dos personas distintas.

Cuando llega información nueva de un contacto que ya existía (por ejemplo, cambió su nombre de perfil de WhatsApp, o llenó un formulario con un dato distinto al que ya tenías guardado), Universal Inbox no lo sobrescribe solo — lo deja en una tarjeta de "Datos pendientes de revisión" en la ficha del contacto, mostrando el valor anterior y el nuevo. Tú decides: "Actualizar" para quedarte con el valor nuevo, o "Descartar" para conservar el que ya tenías. Mientras no decidas, el dato original se mantiene sin cambios.

Desde "Agregar" en Contactos puedes dar de alta un contacto a la vez llenando su formulario a mano, o importar varios de golpe subiendo un archivo .xlsx, útil si ya traes una base de otro sistema. Conviene bajar la plantilla que ofrece esa misma ventana en lugar de armar el archivo desde cero: trae la columna de teléfono ya formateada como texto, que es justo lo que evita que Excel convierta los números largos a notación científica y te deje los teléfonos inservibles. Llénala y súbela tal cual, sin guardarla en otro formato, y recuerda que cada fila necesita al menos teléfono o correo. El máximo por archivo es de dos mil filas; si traes más, pártelo en varios y súbelos uno tras otro. En ese mismo paso puedes ponerle etiquetas a todos los que entren, marcarlos como que aceptaron recibir campañas —anotando de dónde salió ese permiso— y meterlos a una lista de audiencia, nueva o existente, así no tienes que volver a buscarlos después. Los contactos que lleguen por importación quedan marcados con esa fuente, para que siempre sepas de dónde vino cada uno.

Desde Envíos masivos puedes mandar una plantilla de WhatsApp o de Email a una lista completa de contactos de una sola vez, en lugar de escribirle a cada persona por separado. Eliges el canal, la plantilla, y defines la audiencia (por lista guardada o por filtros) — Universal Inbox se encarga de mandar el mensaje a cada contacto que cumpla. Una campaña siempre respeta el opt-in de marketing: solo le llega a contactos que lo tengan activado (y que tengan el dato de contacto necesario para ese canal, ej. teléfono para WhatsApp). Después del envío, puedes revisar qué tan bien se entregó tu campaña en el reporte de Entregabilidad de envíos masivos.

Además de elegir una lista guardada, puedes acotar la audiencia al armar la campaña con varios filtros: por etiqueta, por estatus de conversación o por inactividad, como "contactos que no te escriben desde hace más de treinta días". Los filtros se combinan con "Y" — si usas varios, el contacto tiene que cumplir todos; dentro de cada uno, con cumplir cualquiera de sus opciones alcanza. También puedes excluir a quienes ya recibieron cierta plantilla en los últimos días, para no saturar a alguien con el mismo mensaje. Hay además un filtro por lada, donde eliges qué países quieres incluir. La pantalla te muestra solo las ladas que de verdad existen en tu base, con cuántos contactos tiene cada una, para que no filtres a ciegas. Sirve cuando buena parte de tu lista es de otro país: en una campaña real, cuatro de cada diez envíos iban a números donde no tenía caso mandar.

Universal Inbox tiene dos constructores de plantillas, uno por canal, y funcionan muy distinto porque las reglas las pone cada plataforma. Las de correo son tuyas por completo: las escribes, las guardas y ya puedes usarlas. Las de WhatsApp tiene que aprobarlas Meta antes de que puedas mandarlas, así que crear una es pedir permiso, no nada más redactar. En la lista vas a ver las dos clases juntas, incluidas las que ya existían en tu WhatsApp Manager: ésas se sincronizan solas y no hace falta volver a capturarlas aquí. Cada una muestra su estatus, y hay algo que conviene tener presente al editar cualquiera de las dos: lo que cambies le cambia el mensaje a todos los envíos futuros que la usen, no solo al siguiente.

Al crear una plantilla de WhatsApp le pones un nombre en minúsculas, números y guiones bajos, y ese nombre no se puede cambiar después, así que vale la pena pensarlo un momento. Luego eliges el idioma, si quieres una imagen que vaya arriba del mensaje, el cuerpo —donde puedes dejar huecos numerados para personalizar, como el nombre de la persona— y hasta un botón. Si usas uno de esos huecos, Meta te exige un valor de ejemplo para poder revisar la plantilla. Meta revisa cada plantilla antes de aprobarla, normalmente en minutos, y el estatus se actualiza solo en la lista. Una ya aprobada sí se puede editar, hasta diez veces en treinta días o una cada veinticuatro horas, pero vuelve a revisión. Hazle caso a los avisos en amarillo que van saliendo mientras escribes: si al guardar el servidor rechaza la plantilla, el formulario se vacía y hay que escribirla de nuevo, así que cada aviso que atiendas antes es trabajo que no pierdes.

El editor de correo es al mismo tiempo la vista previa: lo que ves mientras escribes es lo que va a llegar. Puedes redactar a mano, pegar un correo que ya tengas —si lo que pegas es un correo de verdad, el editor te ofrece conservarlo entero en lugar de destrozarlo— o pedirle a la IA que lo escriba describiéndole de qué se trata, y después afinarlo con instrucciones sueltas como que lo haga más corto o que le quite la despedida. También puedes insertar variables para que cada quien reciba su propio nombre, subir imágenes en JPG o PNG, que es lo único que los programas de correo muestran bien, y cambiar a modo HTML si necesitas tocar el código directo. Y recuerda que lo que cambies aquí les cambia el correo a todos los envíos que usen esa plantilla, no solo al que estés preparando.

Cuando pegas o generas una plantilla de boletín suele quedar con huecos: una imagen que falta, el destino de un botón. El editor te los lista en un panel al lado, con un campo para llenar cada uno, y esa lista se recalcula sola mientras trabajas — un hueco desaparece en cuanto queda lleno, lo llenes desde el panel o borrando la marca a mano en el editor. Conviene llenarlos desde el panel y no a mano, y la razón no es comodidad. La dirección de un botón se escribe dos veces dentro del correo: una para Outlook y otra para los demás programas. Si la cambias a mano cambias nada más la que estás viendo, y quien abra en Outlook termina en la dirección vieja sin que nadie se entere. Al llenarla desde el panel se cambian todas, y el renglón te dice en cuántos lugares va a escribir.

Antes de usar una plantilla de correo en una campaña, mándate una prueba a tu propia dirección desde el mismo editor. Es la única manera de ver cómo se comporta en un programa de correo real: la vista previa te enseña el diseño, pero no te dice cómo lo va a recortar Gmail ni qué imágenes va a bloquear Outlook de escritorio. Vale la pena hacerlo cada vez que toques el diseño o metas una imagen nueva, no solo la primera vez. Una plantilla que se veía bien y después se rompió es difícil de notar desde adentro del editor, porque ahí todo se ve como tú lo armaste.

El detalle de una campaña se actualiza solo mientras se está enviando, así que no necesitas refrescar para ver cómo avanza. Arriba verás cuatro números que se leen como un embudo: cuántos se enviaron, cuántos entregó Meta, cuántos se leyeron y cuántas personas contestaron, cada uno con su porcentaje sobre el paso anterior. Están pensados para leerse en cadena y no por separado — los leídos van incluidos dentro de los entregados. Abajo está la lista completa con el estatus de cada persona. Uno que confunde es "Sin confirmar": no significa que algo haya fallado, sino que ya se lo entregamos a Meta y Meta todavía no dice qué pasó. Esa casilla se vacía sola conforme llegan los acuses, y por eso los números de una campaña recién mandada siguen moviéndose un rato. Si la campaña es grande, el botón de ver más te trae el siguiente bloque.

Cuando una campaña tiene fallos, debajo de los números aparece un bloque que los agrupa por motivo, traducidos del inglés en que los manda Meta. El más común por mucho no es un error tuyo: Meta decidió no entregar el mensaje para mantener sano el ecosistema. Ése es su freno de calidad — limita cuánta publicidad le deja llegar a cada persona, y no tiene que ver con que el número esté mal ni con que tu lista esté sucia. Vale la pena entenderlo porque ese porcentaje puede ser alto y se lee como si algo se hubiera roto. Los otros dos motivos que vas a encontrar son números que Meta tiene en un experimento y números que de plano no existen. Y lo que Meta no entrega tampoco te lo cobra, así que un rechazo alto no se te traduce en gasto.

Antes de lanzar, el cuadro de confirmación te dice el costo máximo: la audiencia multiplicada por la tarifa que tengas capturada en la configuración de tu organización. Se llama máximo y no estimado a propósito, porque Meta solo cobra los mensajes que de verdad entrega, y el cobro real casi siempre termina siendo bastante menor que ese techo. Ya enviada la campaña, el reporte te muestra el costo aproximado calculado sobre los entregados, que es la cuenta que se parece a lo que te van a facturar. Si no ves ninguna cifra es porque falta capturar la tarifa de marketing en la configuración de la organización; la pone un administrador, y mientras tanto la pantalla te avisa que falta en vez de quedarse callada.

Una campaña de correo no te muestra los mismos números que una de WhatsApp, y es a propósito. En WhatsApp, Meta nos avisa qué pasó con cada mensaje: si llegó, si lo leyeron. En correo no hay quien nos avise, así que lo único que podemos afirmar es cuántos salieron y cuáles fallaron al intentar enviarse. Por eso verás menos tarjetas, y el estatus de cada persona dirá "Enviado" en lugar de "Sin confirmar". No es que falte información por cargar: es que en correo esa información no existe. Preferimos decirte lo que consta antes que enseñarte un número que nunca va a cambiar y que leerías como si significara algo.

Además de la base de conocimiento, el Agente de IA puede tener acceso a dos fuentes más de información que no se crearon pensando en la IA: el Catálogo de productos/servicios y la biblioteca de Objeciones frecuentes — ambos tienen su propio interruptor aparte, apagados por default. Son permisos independientes entre sí: puedes darle acceso al catálogo sin darle acceso a objeciones, o viceversa. Y la sugerencia de objeciones que ven los asesores humanos en el Inbox es un permiso totalmente aparte (se activa en Configuración de la organización, no aquí) — que la IA use la biblioteca no significa que la sugerencia a humanos también esté activada, y viceversa.

El Agente de IA responde automáticamente a los mensajes de tus contactos usando la información de tu organización, y puede realizar ciertas acciones por su cuenta — como crear un recordatorio de seguimiento, actualizar un dato del contacto o asignar una conversación — siempre dentro de los límites que definas. Esto es distinto del Asistente de ayuda de IA (el botón flotante con el signo de interrogación): ese asistente solo contesta dudas de cómo usar Universal Inbox y nunca habla con tus leads ni toca tu información — son dos herramientas separadas, aunque ambas usan inteligencia artificial.

El Agente de IA responde con base en la "base de conocimiento" que tú le das: artículos que describen tus productos, servicios, precios, políticas o cualquier información que quieras que sepa contestar. Mientras más completa y actualizada esté esa base, mejores respuestas dará. Si el Agente de IA no encuentra información suficiente para responder algo con certeza, lo correcto es que lo diga en vez de inventar una respuesta — por eso vale la pena revisar de vez en cuando qué preguntas se le dificultan y completar la base de conocimiento en consecuencia.

Puedes elegir entre dos modelos de IA (uno más rápido y económico, otro de más calidad y más costo), ajustar el umbral de similitud (qué tan seguro debe estar el agente de que algo en la base de conocimiento sí responde la pregunta antes de usarlo — más alto es más conservador), darle un nombre propio para que se presente con él, y escribirle instrucciones personalizadas en texto libre (tono, qué evitar, reglas específicas por canal, etc.). Las instrucciones base del sistema (las reglas fijas que nunca cambian, como "nunca inventes información") se muestran de referencia pero no son editables — tus instrucciones personalizadas se suman a esas, nunca las reemplazan.

El Agente de IA se activa o desactiva por canal, no con un solo interruptor general — puedes tenerlo respondiendo en WhatsApp pero apagado en Email, por ejemplo, desde la sección "Agente en conversaciones reales" de Agente de IA. Activarlo o desactivarlo en un canal pide confirmación, porque afecta de inmediato cómo se responde a mensajes entrantes reales. También puedes pausarlo para una conversación específica en cualquier momento, por ejemplo si prefieres atenderla tú directamente — la IA respeta esa pausa y no vuelve a responder ahí hasta que la reactives o hasta que decidas retomar el control manualmente.

Además de responder preguntas, el Agente de IA puede actuar sobre la conversación — cada acción se activa por separado, con su propio criterio en lenguaje natural de cuándo debería usarla: cambiar el estatus de la conversación, agregarle una etiqueta al contacto, crear un recordatorio de seguimiento, o rellenar un dato que le falte al contacto en su ficha. Para "Rellenar datos del contacto", eliges exactamente qué campos puede tocar la IA — nunca sobreescribe un dato que el contacto ya tenía guardado, solo llena lo que está vacío. Entre más específico sea tu criterio de cada acción (cuándo sí, cuándo no), menos probable es que la IA la use en un caso que no querías.

El handoff es la acción con la que el Agente de IA se hace a un lado y deja la conversación en manos de un asesor humano — tú defines el criterio exacto de cuándo debe pasar (por ejemplo: el cliente lo pide explícitamente, muestra frustración, o ya está listo para cerrar). Puedes configurar un mensaje fijo para cuando el handoff ocurra fuera de tu horario de atención (se manda tal cual, sin que la IA lo redacte distinto cada vez), y cuántas horas de inactividad deben pasar para que la IA reintervenga sola después de un handoff — con la opción de quitarle la asignación al asesor anterior cuando eso pase, o dejársela como estaba.

A un lado de toda la configuración, el sandbox te deja platicar con tu Agente de IA como si fueras un cliente, usando la configuración y base de conocimiento actuales — nada de lo que escribas ahí se manda por WhatsApp, Instagram, Messenger ni Email real, ni toca datos de tus contactos. Es la forma más rápida de probar un cambio de instrucciones o una acción nueva antes de activarla en conversaciones reales.

Un Workflow es una regla automática: "cuando pase esto, haz esto otro", sin que tengas que hacerlo a mano cada vez. Se compone de un momento de ejecución y un disparador (el evento que lo activa dentro de ese momento), condiciones opcionales que lo acotan, y una acción que se ejecuta cuando todo eso se cumple. Puedes crear varios Workflows para distintos escenarios, y activarlos o desactivarlos individualmente sin necesidad de borrarlos. Si solo tienes permiso de lectura sobre un Workflow ajeno, puedes ver toda su configuración pero no editarla.

Cada Workflow corre sobre Conversaciones o sobre Formularios — tú eliges cuál al crearlo, y de eso depende qué más está disponible en el resto del Workflow. Dentro de ese momento, el disparador puede ser: se crea un registro nuevo, cambia su Estatus, o (solo para Conversaciones) el Agente de IA hace handoff a un humano. Si el disparador es "Cambia el estatus" o "La IA hace handoff", un mismo registro puede disparar el Workflow varias veces (cada vez que vuelva a cambiar de estatus, por ejemplo) — puedes marcar "Ejecutar solo la primera vez que un registro cumpla esto" si no quieres que se repita para ese mismo registro. Con "Se crea un registro nuevo" no aplica, porque eso solo pasa una vez por registro.

Qué acciones puedes elegir depende también de si el Workflow es de Conversaciones o de Formularios: ambos pueden asignar automáticamente (por round-robin entre varios asesores o grupos, o de forma directa siempre a la misma persona/grupo) y llamar a un webhook externo; solo los de Formularios pueden además enviar una plantilla de WhatsApp o de Email. Un Workflow ejecuta una sola acción por disparo — si necesitas varias cosas para el mismo caso (por ejemplo, asignar y también mandar una plantilla), crea un Workflow por cada acción con el mismo disparador y condiciones.

Además del disparador, puedes acotar un Workflow con condiciones, organizadas en dos bloques: "Todas las condiciones deben cumplirse" (Y) y "Al menos una condición debe cumplirse" (O). Los dos bloques se combinan entre sí con Y — si dejas ambos vacíos, el Workflow siempre aplica cuando ocurre el disparador. En Conversaciones puedes filtrar por canal, estatus, etiqueta del contacto o si ya está asignada; en Formularios se suman origen del formulario (web, Meta Instant Form, TikTok Instant Form), qué formulario específico fue (por nombre o por su ID, que no cambia aunque renombres el formulario después), y hasta buscar un texto dentro de cualquier respuesta.

Cuando la acción es enviar una plantilla de WhatsApp o de Email, primero eliges a quién se le manda: al contacto/lead (lo normal), a un miembro específico de tu equipo (para notificar internamente), o al asesor ya asignado a esa solicitud (si todavía no tiene a nadie asignado, ese envío falla — revísalo en el historial de ejecuciones). En WhatsApp mapeas cada variable de la plantilla una por una (campo del contacto, respuesta del formulario, dato del catálogo, del destinatario o del asesor asignado, o un texto fijo), con un texto de respaldo por si el dato viniera vacío. En Email es más simple: pegas variables como {{contacts.<campo>}} o {{form_submissions.answers.<clave>}} directo en el asunto o cuerpo de tu plantilla, y se resuelven solas al momento de mandar — no hace falta mapearlas aparte. En ambos casos, si eliges buscar en el Catálogo (por nombre del formulario o por una respuesta específica), también quedan disponibles variables como {{catalog.price}}.

Si necesitas que un Workflow avise a un sistema externo (n8n, Zapier, o cualquier otro que reciba un webhook), la acción "Llamar webhook" manda un POST con el registro completo y su contacto cada vez que se dispara — así puedes disparar automatizaciones fuera de Universal Inbox sin que un humano tenga que hacerlo a mano. Si generas un secreto de firma para tu organización (en Configuración de la organización → Webhooks salientes de Workflows), cada envío llega firmado en el header X-Universal-Inbox-Signature, para que el sistema que lo reciba pueda verificar que en verdad vino de Universal Inbox.

La sección de Reportes va más a detalle que el Dashboard: son 11 reportes distintos, cada uno con su propio filtro de periodo arriba (independiente del que uses en el Dashboard). Van desde qué tan bien conviertes leads a lo largo del embudo, hasta bitácoras completas de quién hizo qué y cuándo — notas internas, cambios de datos de contacto, ejecuciones de Workflows. Entra a Reportes para ver la lista completa con una breve descripción de cada uno — se van agregando reportes nuevos conforme la plataforma crece.

El reporte de Embudo de conversión muestra, con una gráfica de embudo, cuántas conversaciones y cuántos formularios hay en cada estatus de tu pipeline — así ves de un vistazo en qué etapa se te está atorando la mayoría de tus leads. Debajo, un historial completo de cada cambio de estatus (de cuál a cuál, quién lo hizo y cuándo), filtrable por tipo de registro, estatus y quién lo cambió. Haz clic en cualquier renglón para ver el historial completo de ESE registro en particular, sin límite de fechas — útil para reconstruir todo el camino que siguió un lead específico.

"Conversaciones y contactos" desglosa tu volumen por canal (WhatsApp, Instagram, Messenger, Email) y por etiqueta del contacto — ojo, la etiqueta es del contacto, no de la conversación, así que un contacto con varias etiquetas cuenta en cada una. "Formularios y leads" hace lo mismo para tus leads: por origen (formulario web, Meta/TikTok Instant Form) y por formulario específico, más un desglose completo de los 5 parámetros UTM de tus formularios web (los leads de Instant Form nunca traen UTM, por diseño de Meta).

"Atención de organización y asesores" mide qué tan rápido responde tu equipo, en dos vistas: un promedio general de la organización (todo lo respondido en el periodo, sin importar quién), y una tabla por asesor. El tiempo se le atribuye a quien REALMENTE contestó primero, no a quien tiene asignada la conversación hoy — así una reasignación posterior no le cuelga a alguien un tiempo de espera que no fue su responsabilidad. También separa cuánto de ese tiempo de espera cayó fuera de tu horario de atención configurado (cuando nadie podía responder todavía) — para no penalizar a tu equipo por algo fuera de su control. Conversaciones y formularios sin respuesta humana todavía (sin contestar, o solo atendidos por la IA) sí cuentan en el promedio general, pero no aparecen en ninguna fila de asesor.

"Entregabilidad de envíos masivos" te dice, por canal y por campaña, cuántos mensajes se entregaron vs. fallaron, con un ranking de los errores más comunes — útil para detectar, por ejemplo, una plantilla con una variable mal mapeada que está fallando en varios envíos. "Atribución y eventos de conversión" mide qué tan bien está funcionando tu atribución publicitaria: qué porcentaje de tus leads pagados trae campaña/anuncio identificado, cuántos eventos de conversión se han mandado (y cuántos fueron aceptados), el valor total reportado por moneda, y un ranking de tus campañas/anuncios con más leads. Un porcentaje bajo de atribución no es necesariamente un problema — el tráfico orgánico nunca puede tener atribución, por diseño.

Este reporte se acota por la fecha límite del recordatorio (no por cuándo se creó), y te dice, por asesor, cuántos se completaron a tiempo, cuántos tarde, cuántos siguen vencidos y cuántos aplazamientos ha usado cada quien — más un desglose de cuántos de sus recordatorios los creó la IA vs. la persona misma. Debajo tienes la bitácora completa de actividad (cada creación, aplazamiento, completado, reapertura o eliminación, con quién y cuándo), esta sí acotada por cuándo ocurrió cada evento, no por la fecha límite del recordatorio.

Tres reportes de la sección son bitácoras completas y cronológicas, cada una filtrable por su propio criterio: "Historial de ejecuciones de workflows" (filtrable por workflow específico) muestra cada disparo con su resultado —éxito o falló, con el mensaje de error si aplica— y a qué conversación o formulario quedó ligado. "Historial de notas internas" (filtrable por quién la escribió, incluyendo la IA) lista cada nota con su contenido completo. "Historial de cambios de datos de contacto" (filtrable por origen: edición manual, relleno automático, fusión de contactos, o Agente de IA) muestra el valor anterior y el nuevo de cada cambio. Las tres son útiles para auditar qué pasó exactamente con un registro específico, más que para ver tendencias generales — para eso están los otros reportes con gráficas y rankings.

El reporte de Ventas contesta cuatro preguntas: qué se vende (por concepto, con unidades y dinero), de dónde vienen las ventas, qué anuncio generó dinero, y qué tanto se reembolsa o se cancela, por concepto y por asesor. Todas sus tablas cuentan solo las ventas confirmadas; los reembolsos y las cancelaciones tienen su propia sección al final. La tabla de anuncios solo puede incluir ventas registradas desde una conversación o un formulario con atribución — una venta sin origen no se puede rastrear hasta un anuncio.

Desde Configuración de la organización puedes invitar nuevos asesores a tu equipo y definir su rol (por ejemplo, administrador o asesor). El rol determina qué puede ver y hacer cada persona dentro de tu organización. Un administrador también puede editar los datos de otros miembros, como su teléfono, si hace falta corregirlo.

Desde aquí puedes cambiar el nombre de tu organización, que se usa en el switcher y en toda la app, y subir un logotipo de hasta 4 MB. Ese tope no es un capricho: es lo más que puede viajar dentro de una petición al servidor donde corre la app, y por eso lo verás repetido en todas las pantallas que suben archivos. También eliges la zona horaria de tu organización, que determina en qué huso se muestran todas las fechas y horas —conversaciones, contactos, Dashboard— sin importar dónde esté físicamente cada persona de tu equipo. Más abajo, "Consumo del plan" te muestra cuántos GB de almacenamiento llevas usados y cuántos contactos activos tuviste este mes. Por ahora es informativo: no hay un tope que bloquee nada, pero sirve para que veas crecer el uso antes de que se vuelva un tema.

Conectar tus canales de mensajería —WhatsApp, Instagram, Messenger y correo— es trabajo del equipo de Universal Inbox, no del administrador de tu organización. Como administrador ves en esta sección qué está configurado y en qué estado, pero agregar o cambiar el token real es exclusivo de ese equipo, así que si necesitas conectar un canal nuevo o algo dejó de funcionar, es a ellos a quienes hay que avisar. Dentro de esto hay dos tipos de dato distintos: los "Activos de Meta vinculados" son identificadores públicos, como tu número de WhatsApp o tu página de Facebook; las "Credenciales de Meta" son los tokens que dan permiso de enviar y recibir, y cada organización necesita el suyo, generado dentro de su propio Business Manager. TikTok funciona distinto y por eso tiene su propio bloque: en vez de pegar un token a mano, el anunciante autoriza desde el portal de TikTok y el acceso se guarda solo. No caduca, solo deja de servir si alguien lo revoca desde allá. Mientras no esté conectado no entran leads de sus formularios ni salen eventos de conversión hacia TikTok, así que si usas publicidad en esa plataforma vale la pena revisar que diga "Conectado".

Un grupo de trabajo junta a varios miembros de tu equipo (por ejemplo, Ventas, Soporte, Cobranza) para que los Workflows puedan asignar por round-robin al grupo completo en vez de a una persona específica. Créalos y decide quién pertenece a cada uno desde aquí. Cada miembro de un grupo tiene además un interruptor de "participa en el round-robin" — pertenecer al grupo y entrar en su rotación automática son dos cosas independientes: puedes tener a alguien en el grupo, visible en reportes y filtros, pero excluido de recibir asignaciones automáticas nuevas (por ejemplo, si está de vacaciones).

El pipeline de estatus (ej. Nuevo → Contactado → Cita agendada → Venta cerrada / Perdido) es el mismo para conversaciones y formularios — se usa en el tablero Kanban de Formularios, en el Dashboard, en Reportes y en las condiciones de tus Workflows. Agrega, renombra o reordena tus estatus desde aquí. Las etiquetas son el vocabulario disponible para marcar contactos desde el panel de una conversación — defínelas aquí con un color, y quedan disponibles para todo tu equipo al etiquetar, filtrar reportes o segmentar audiencias de Envíos masivos.

El catálogo es donde das de alta los productos, servicios o programas que ofrece tu organización, con las columnas que tú definas. Esta información no solo es para consulta: la puedes usar dentro de tus Workflows y como fuente de conocimiento para que el Agente de IA responda preguntas relacionadas con lo que ofreces. Mantener tu catálogo actualizado mejora directamente la calidad de esas respuestas automáticas.

Aquí administras la biblioteca completa de Objeciones frecuentes: cada una tiene un título (la objeción, ej. "Está muy caro") y un cuerpo que debe ser la respuesta ya lista para mandar, como si le hablaras directo al prospecto — no una nota de coaching sobre cómo manejarla. Cualquier asesor puede insertarla tal cual desde el Inbox. Dos interruptores controlan quién tiene acceso a esta biblioteca, totalmente independientes entre sí: "Detección de objeciones en conversaciones" (aquí mismo) hace que le aparezca sola una sugerencia al asesor humano cuando el mensaje del prospecto se parece a una objeción conocida; el acceso del Agente de IA a esta misma biblioteca se activa por separado, desde Agente de IA → Permisos.

El horario de atención define los días y horas en que hay asesores humanos disponibles, en la zona horaria de tu organización — es la base para que el Agente de IA sepa cuándo mandar su mensaje fijo de "fuera de horario" al hacer handoff (ver Agente de IA). El "Tiempo meta de respuesta humana" es distinto: es cuánto tiempo consideras aceptable que un lead espere una respuesta de un asesor (no aplica a la IA, que se rige por sus propias reglas de handoff/reactivación). Se usa en el Inbox para marcar de un vistazo qué conversaciones ya superaron ese tiempo.

Los Quick replies son atajos de texto que cualquier miembro de tu equipo puede crear y editar, disponibles en cualquier canal desde el compositor de una conversación — no hay una biblioteca compartida entre organizaciones, cada una tiene la suya. Son distintos de las Objeciones frecuentes: un quick reply es un atajo genérico tuyo (ej. horarios de atención, cómo llegar), mientras que una objeción es específicamente la respuesta a una resistencia de venta.

El Agente de IA de tu organización usa su propia cuenta de OpenAI — la key se configura aquí (exclusivo de Platform Admin; como Admin de tu organización solo ves que está configurada, no el valor real) y se usa tanto para generar los embeddings de tu base de conocimiento como para redactar las respuestas del agente. El Asistente de ayuda de IA (el widget flotante que resuelve dudas de cómo usar Universal Inbox, no de tus leads) usa esa misma API key —activarlo lo cubre el consumo de tu organización, no de otro lado— y solo puedes activarlo una vez que la key de OpenAI ya está configurada.

Para mandar Email (Envíos masivos, Workflows, correo en frío) necesitas un proveedor configurado: Resend (requiere verificar tu dominio en tu propia cuenta de Resend) o SMTP propio (usa un correo/hosting que ya tengas — Google Workspace, Office 365, tu hosting — sin depender de Resend). Configurarlo es exclusivo de Platform Admin. Los "Remitentes" son las direcciones que pueden mandar con esa credencial — con Resend, cualquier dirección de tu dominio verificado manda sin configuración adicional; el marcado "Default" es el que usan Envíos masivos y Workflows si no eliges otro. Los "Buzones de recepción" conectan tu bandeja real por IMAP (usuario y contraseña normales — Google Workspace y Microsoft 365 todavía no soportados) para que las respuestas de tus contactos aparezcan como conversaciones en el Inbox, sin tocar ni reenrutar tu correo actual.

La API key de ingesta de formularios web es distinta de un token de Meta: la genera la propia app para que una integración externa (por ejemplo, un formulario en tu sitio web) pueda mandar leads a Universal Inbox. Volver a generarla invalida la anterior de inmediato — cualquier formulario ya publicado con la clave vieja empezará a fallar en silencio hasta que reemplaces el snippet completo en tu sitio. El secreto de firma de Webhooks de Workflows es para el sentido contrario: si tienes Workflows que llaman a un webhook externo (n8n, Zapier), este secreto firma cada envío para que el sistema que lo recibe pueda verificar que en verdad vino de Universal Inbox. Ambos son exclusivos de Platform Admin para generar.

Esta sección de Plantillas de WhatsApp es de solo lectura y sincronización: para crear una plantilla nueva ve a Envíos masivos, Plantillas, WhatsApp. El botón de "Sincronizar" de aquí sirve para traer las plantillas que hayas creado directamente en WhatsApp Manager, o para reconciliar si algún aviso de estatus de Meta no llegó. La "Tarifa de mensaje de marketing" es opcional y no la calcula la app: la tomas tú de la tarjeta pública de tarifas de WhatsApp Business para tu país y categoría. Se usa en dos lugares, y conviene saber que dicen cosas distintas. Antes de lanzar una campaña, el cuadro de confirmación te muestra el costo máximo, que es la audiencia entera por la tarifa. En el reporte de la campaña ya enviada, el costo se calcula solo sobre los mensajes entregados, que es lo que Meta de verdad cobra, y por eso suele ser bastante menor que aquel techo. Si no capturas la tarifa, las dos pantallas te avisan que falta en vez de quedarse calladas.

Cuando una conversación tiene un clic de anuncio atribuido pero la plataforma publicitaria no devolvió un objetivo de campaña reconocido (Lead o Purchase — algo común en campañas optimizadas para conversaciones), estas reglas rellenan de entrada el nombre de evento sugerido en el panel de confirmación de conversión, según el estatus del pipeline en el que esté esa conversación. Es solo un valor de partida editable, pensado para ahorrarle a tu asesor tener que escribir el nombre del evento a mano cada vez — nunca manda nada automáticamente, siempre es un humano quien confirma antes de que se envíe el evento real.

Exportar datos genera un ZIP con los registros de tu organización organizados por categoría (Contactos, Conversaciones y mensajes, Formularios y leads, Catálogo/objeciones/base de conocimiento, Workflows, Envíos masivos, Recordatorios) — tú eliges cuáles incluir. Por seguridad, te pide tu contraseña antes de generar el export, incluso si ya tienes sesión iniciada. El archivo queda disponible para descargar 7 días (después expira, aunque el registro de que lo pediste se conserva para siempre) y nunca incluye API keys ni ningún otro secreto de tu organización. El historial de abajo se actualiza solo, sin que tengas que refrescar la página, mientras tu solicitud pasa de "En cola" a "Procesando" a lista para descargar.